復(fù)雜規(guī)則背后是商家精明算計(jì)預(yù)售商品不退定金不退貨

 

“雙11”預(yù)售亂戰(zhàn),你中了多少槍

　　

調(diào)查動(dòng)機(jī)

 

0.5億、9.4億、33.6億、191億、350億、571億、912億、1207億,這一串?dāng)?shù)字,是過去8年歷屆天貓“雙11”活動(dòng)當(dāng)天所產(chǎn)生的交易額。隨著交易額增長,“雙11”已然成為一個(gè)全民購物狂歡節(jié)。

 

今年的“雙11”即將來臨,“剁手黨”發(fā)現(xiàn),要想在今年的購物狂歡中有所斬獲,必須做好充分的數(shù)學(xué)知識(shí)儲(chǔ)備。

 

近日,很多消費(fèi)者反映,往年簡單的直接打折降價(jià)難覓蹤影,眾商家促銷活動(dòng)的玩法越來越復(fù)雜。預(yù)售、定金膨脹金、各類滿減紅包、各種優(yōu)惠券……網(wǎng)友紛紛吐糟:“沒有奧數(shù)功底,還真不敢應(yīng)戰(zhàn)。”

 

當(dāng)然,“拼奧數(shù)”只是消費(fèi)者一句無奈的調(diào)侃,但玩笑背后卻是實(shí)實(shí)在在的問題。

 

金娟是北京的一名全職媽媽,拼殺“雙11”多年,可謂經(jīng)驗(yàn)豐富。今年“雙11”前,金娟早早準(zhǔn)備,打算給女兒“搶”一個(gè)爬行墊。

 

不過,摸爬滾打多個(gè)“雙11”的金娟最近蒙圈了——定金翻倍、火炬紅包、購物津貼、上不封頂、優(yōu)惠分?jǐn)?hellip;…“這些預(yù)售規(guī)則把人弄暈了,積累多年的經(jīng)驗(yàn)瞬間歸零”。

 

在金娟看來,規(guī)則越復(fù)雜,陷阱就越多。

 

規(guī)則復(fù)雜門道多

 

“以往‘雙11’都只是定金翻番,但今年,在指定時(shí)間內(nèi)前多少名,定金甚至可以膨脹9倍,想要優(yōu)惠,還得要搶。”對(duì)今年一些電商平臺(tái)推出的“雙11”預(yù)售規(guī)則,金娟有些無奈。

 

與金娟有類似感覺的網(wǎng)購族不少。有網(wǎng)友發(fā)帖稱,光是“購物津貼”就有疊加順序:大促價(jià)(促銷價(jià))→單品級(jí)優(yōu)惠→店鋪級(jí)優(yōu)惠→優(yōu)惠券→購物津貼→紅包等,這些看著相似實(shí)則大有不同的名詞,足以把人繞暈。

 

原本簡單的優(yōu)惠活動(dòng)為何變得如此復(fù)雜?

 

程曉麗是某電商平臺(tái)一家女裝店的店長,她向《法制日?qǐng)?bào)》記者介紹了復(fù)雜規(guī)則背后的門門道道:首先是預(yù)熱造勢(shì)作用,即提前預(yù)熱,烘托氛圍；其次是緩解物流壓力,提前知道有多少人買哪些東西,提前調(diào)貨分配,以避免“雙11”收貨時(shí)間太長；最關(guān)鍵的還是為了提升總銷售量,預(yù)付提前買與“雙11”凌晨開搶的感覺不同,總有種讓消費(fèi)者覺得不屬于“雙11”當(dāng)天開銷的感覺,不知不覺又多掏錢,尾款是“雙11”當(dāng)天付,能算入業(yè)績；最后一點(diǎn),很多消費(fèi)者不曾想到但又真的“被套進(jìn)去”——用戶付尾款時(shí)總要回來,只要一回來,就很容易產(chǎn)生二次購買。

 

商家很精明,但是在龐大的買家人群中,也有些精明人。在北京從事心理研究的祝嘯從消費(fèi)者心理出發(fā),發(fā)現(xiàn)了復(fù)雜優(yōu)惠規(guī)則背后的些許門道。

 

在祝嘯看來,今年“雙11”預(yù)付定金的方式是將以前的滿減優(yōu)惠券給拆分了,“更直白地說,就是玩了個(gè)心理戰(zhàn)術(shù)”。

 

祝嘯說,消費(fèi)心理學(xué)里有個(gè)概念稱作“比例偏見”。舉例說,消費(fèi)者在“雙11”當(dāng)天看到一件中意的羽絨服,剛好自己有一張之前搶到的“滿1000減100”優(yōu)惠券可以使用,消費(fèi)者可能會(huì)認(rèn)為花1000元才有100元優(yōu)惠,難免吐槽“‘雙11’也沒便宜多少”。但是,從商家的角度而言,這100元優(yōu)惠足以讓他內(nèi)心滴血。所以,滿減券讓商家陷入被動(dòng),要么做大額滿減消除用戶的“比例偏見”,以量取勝；要么接受滿減券的核銷率,放棄市場(chǎng)占用率。在這種情況下,“定金膨脹”優(yōu)惠工具可以非常好地彌補(bǔ)滿減券的“比例偏見”弊端,它能夠?qū)崿F(xiàn)既讓用戶覺得自己占到便宜,又讓商家多掙錢的共贏局面。

 

預(yù)付定金“坑”不少

 

“付定金15元抵30元”“付定金25元可抵50元,‘雙11’定金多倍膨脹”……最近幾天,各大電商平臺(tái)上,商家的預(yù)付廣告可謂鋪天蓋地。

 

可是,這些提前支付的定金可以退嗎?擁有大量粉絲的網(wǎng)上銷售店鋪均表示,“根據(jù)預(yù)售活動(dòng)規(guī)則,很抱歉預(yù)售訂單定金是不支持退的”。

 

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),一般而言,定金不能退(除法律規(guī)定的特殊情況),而訂金可退。記者查看至少10家網(wǎng)店發(fā)現(xiàn),商家預(yù)售中需要消費(fèi)者支付的基本上都為“定金”,雖然定金可翻倍看似十分優(yōu)惠,但如果消費(fèi)者在支付尾款前不想購買了,則定金不退還。在一些店鋪,預(yù)售商品只能單獨(dú)購買,想要使用優(yōu)惠券還需購買其他商品。

 

金娟告訴記者,往年“雙11”也有支付定金的活動(dòng),但是相比之下,今年越來越多的商家選擇了讓消費(fèi)者先支付定金再提交訂單,否則無法購買該商品。“就像是消費(fèi)者在提前鎖定商品的同時(shí),商家也在用不同的手段鎖定客源”。

 

事實(shí)上,根據(jù)一些電商平臺(tái)上公布的預(yù)售規(guī)則,如果消費(fèi)者想要退定金,就必須將商品的尾款支付完畢,之后再申請(qǐng)退款。

 

因此,不少“剁手黨”提出質(zhì)疑,當(dāng)越來越多的商品選擇以定金的形式進(jìn)行預(yù)售,為何不能單獨(dú)開辟一條定金退款通道,或者繼續(xù)放出“加入購物車”選項(xiàng),為何非要讓定金的退款過程如此繁瑣?　

 

除此之外,還有很多問題在預(yù)售過程中逐漸顯現(xiàn)出來。

 

在北京讀大學(xué)的劉燦就遇到了一個(gè)問題——預(yù)售商品不能退定金,還不能改收貨地址。

 

對(duì)此,作為賣家的程曉麗給出了這樣的解釋:“改地址確實(shí)比較麻煩,‘雙11’訂單量大,改地址會(huì)嚴(yán)重影響商家的發(fā)貨效率。”

 

金娟在支付定金過程還發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題,“‘雙11’定金商品不能批量付款,只能一個(gè)一個(gè)付款,這樣就無法使用大額優(yōu)惠券。再者,在‘雙11’當(dāng)天,那些沒有做預(yù)售的商品的價(jià)格低于預(yù)售商品,你會(huì)怎么辦”?

 

對(duì)于金娟的問題,作為“過來人”的毛娜表示“只能忍了”。去年“雙11”,毛娜在網(wǎng)上購買了某品牌的bb霜,預(yù)售價(jià)147元,但是“雙11”當(dāng)天的價(jià)格是89元,“147元里雖然還有妝前乳和洗面奶,但這些根本不值錢”。

 

在采訪中,不少消費(fèi)者向記者表示,優(yōu)惠條件限制多、優(yōu)惠承諾不兌現(xiàn)、保價(jià)承諾不保價(jià),商家打著促銷讓利的口號(hào)上演著自身利益最大化的套路,這不禁讓人反問:全民購物節(jié)到底是誰的狂歡?（趙麗）

 

相關(guān)報(bào)道

 

專家剖析“雙11”預(yù)售規(guī)則不合法之處

　　

對(duì)話人

 

中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副會(huì)長　　　　　　　　　　劉俊海

 

中國政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)研究中心特約研究員　　　　　　　趙占領(lǐng)

 

《法制日?qǐng)?bào)》記者　　　　　　　                   　 趙　麗

 

“雙11”監(jiān)管存難點(diǎn)

 

記者:去年,在國家發(fā)改委受理涉及“雙11”網(wǎng)購節(jié)的投訴案件中,促銷優(yōu)惠不實(shí)是消費(fèi)者投訴最為集中的問題,占比62%。“雙11”網(wǎng)購節(jié)促銷中,存在部分商家的優(yōu)惠“暗藏陷阱”現(xiàn)象,比如限制使用地區(qū)、限制使用時(shí)段、限制疊加使用等,未能真實(shí)、全面地向消費(fèi)者介紹相關(guān)優(yōu)惠信息,引起消費(fèi)者誤解,造成損失。

 

趙占領(lǐng):這種問題確實(shí)很多,現(xiàn)在主要是執(zhí)法存在問題。每年“雙11”,工商部門都很重視,應(yīng)該說,總體情況有所好轉(zhuǎn),不過仍有部分商家在進(jìn)行這些違法行為?，F(xiàn)在主要是執(zhí)法存在難度。“雙11”期間,成交量龐大,但工商部門、物價(jià)部門的監(jiān)督能力有限。

 

劉俊海:促銷優(yōu)惠不實(shí)問題的原因,一是商家見利忘義、唯利是圖,二是部分消費(fèi)者不理性,三是監(jiān)管有漏洞和盲區(qū)。

 

商家部分規(guī)則不合法

 

記者:我們現(xiàn)在來說說“雙11”中的具體問題。比如消費(fèi)者反映最強(qiáng)烈用“券”限制多,商家既不明示也不同意退款。買家王女士告訴我們,商家設(shè)置的限制太多,完全超乎想象。例如,此券只在預(yù)售的款式才能用,可選擇品種極其有限。消費(fèi)者咨詢后,商家才告知,券只能在買同款產(chǎn)品、同顏色、同型號(hào)時(shí)才可以使用。

 

趙占領(lǐng):發(fā)優(yōu)惠券是可以的,這是一種商業(yè)行為,但是優(yōu)惠券的使用規(guī)則、使用條件、使用限制等必須事前明確無誤地告知消費(fèi)者。商家進(jìn)行使用限制屬于經(jīng)營自主權(quán)的范圍,法律并未禁止。不過,商家必須告訴消費(fèi)者,如果不告訴消費(fèi)者,而是事后再拿出理由進(jìn)行限制,這樣就欠缺合同的依據(jù)。消費(fèi)者與商家之間是一種合同關(guān)系,只要商家沒有明確說明,那么消費(fèi)者就可以無限制使用優(yōu)惠券。商家如果沒有明確說明,就侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。

 

記者:還有一個(gè)問題就是定金不退以及預(yù)售商品不享有7天無理由退換貨。有網(wǎng)友認(rèn)為,一些商家雖然在售券頁面未寫具體使用規(guī)則,卻強(qiáng)硬地寫明“不支持退貨退款”“買家若誤刪優(yōu)惠券,本店均不做任何賠付處理”。

 

趙占領(lǐng):國家工商行政管理總局頒布的《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動(dòng)管理暫行規(guī)定》第九條明確規(guī)定:“網(wǎng)絡(luò)集中促銷組織者不得采用格式條款設(shè)置訂金不退、預(yù)售商品不適用七日無理由退貨、自行解釋商品完好、增加限退條件等排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定”。

 

現(xiàn)在“雙11”預(yù)售中所稱的不退貨,實(shí)際上是違法的。是否可以退貨要視具體情況而定,有“三包”規(guī)定的看“三包”,沒有“三包”規(guī)定又沒有質(zhì)量問題的,就看是否屬于七天無理由退貨的范圍。對(duì)于七天無理由退貨,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定了四種不退貨情形,包括“消費(fèi)者定作的”“鮮活易腐的”“在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品”“交付的報(bào)紙、期刊”,另外還有兜底條款“其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品”。兜底條款可以由商家具體規(guī)定,但是商家的規(guī)定要合理。只要商品屬于七天無理由退貨的范圍,或者按商家的規(guī)定不能退貨但是該規(guī)定明顯違法的,都應(yīng)該適用七天無理由退貨。

 

劉俊海:所謂定金,其實(shí)應(yīng)該叫預(yù)付款,商家故意稱其為定金。如果商家不愿意退定金,消費(fèi)者可以訴至法院。法院快立案、快審理、快執(zhí)行,按照消費(fèi)友好型的司法理念,旗幟鮮明地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

 

“預(yù)售商品”非“定作”

 

記者:此前有商家將預(yù)售商品視作定制類商品,而不予退貨。按照他們的解釋:預(yù)售是消費(fèi)者前期下定金,商家按照定單數(shù)量來安排生產(chǎn),這個(gè)就屬于以銷定產(chǎn),以銷量來定產(chǎn)品,它的商品性質(zhì)不同于傳統(tǒng)的庫存銷售模式。

 

趙占領(lǐng):這個(gè)說法不對(duì),這是一種對(duì)“消費(fèi)者定作的商品”歪曲的理解。消法為什么規(guī)定“定作”的商品不能退換?因?yàn)?ldquo;定作”有個(gè)性化特點(diǎn),消費(fèi)者如果退貨,商家不好再進(jìn)行出售?？墒?如果只是確定數(shù)量的“以銷定產(chǎn)”,它仍然是生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化商品,如果消費(fèi)者不滿意提出七天無理由退貨,商家仍然可以作為標(biāo)準(zhǔn)化商品出售。消法中規(guī)定的“定作”,是根據(jù)消費(fèi)者的需求、愛好、偏好單獨(dú)制作的帶有個(gè)性化的商品,這樣的理解更符合立法本意。

 

記者:既然“預(yù)售商品”不屬于上述情形,如果賣家將“預(yù)售商品”劃定為“特殊商品性質(zhì)”,是否存在問題?

 

趙占領(lǐng):存在問題。按照工商總局的規(guī)定,商家不能規(guī)定預(yù)售的商品不適用七天無理由退貨。從這個(gè)角度來說,商家將預(yù)售的商品視為“定作”的商品,第一不符合立法本意,第二與工商總局的《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動(dòng)管理暫行規(guī)定》的規(guī)定直接沖突。

 

記者:如果消費(fèi)者參加了上述“商品預(yù)售”,交了定金未交尾款或交了全款對(duì)貨不滿意,該如何維權(quán)?

 

趙占領(lǐng):消費(fèi)者如果想要退貨,可以在補(bǔ)足尾款、收到貨物后適用七天無理由退貨。這樣,消費(fèi)者既遵守定金規(guī)則,同時(shí)也可以適用七天無理由退貨。