社區(qū)是聯(lián)系千萬家庭的紐帶，又是各種社會矛盾的交匯點。李克強總理在2017年政府工作報告中提出，要健全基層群眾自治制度，加強城鄉(xiāng)社區(qū)治理。作為國家與社會的接口，一方面，社會出現(xiàn)的新情況、新問題常在社區(qū)最先呈現(xiàn)；另一方面，社區(qū)也是化解矛盾的第一平臺。

 

社會轉(zhuǎn)型時期，基層各類訴求層出不窮，移動互聯(lián)網(wǎng)的普及又讓民意表達(dá)更快捷。江蘇探索以互聯(lián)網(wǎng)思維創(chuàng)新基層治理，用好線上陣地引導(dǎo)居民做好基層民主自治，“掌上社區(qū)”“云協(xié)商”等線上社區(qū)治理模式在江蘇各地悄然興起。

 

“過去，看到社區(qū)居委會工作人員繞著走；社區(qū)通知我們參加活動，第一反應(yīng)就是搖手。”回憶起曾經(jīng)和社區(qū)干部的微妙關(guān)系時，南京市棲霞區(qū)保利紫晶山小區(qū)65歲的李清忍不住笑了起來。她依稀記得，自己奶奶當(dāng)年是社區(qū)小組長，附近居民看到奶奶，常會喊一句，李老太來了，快跑！

 

而現(xiàn)在，李清每天都會和所在的紫金社區(qū)干部在微信群里聊一聊，上到國家政策，下到社區(qū)文藝活動。雖然不是面對面交談，但一個俏皮的微信表情，常常就拉近了彼此的距離。

 

從看見社區(qū)干部繞道走，到每天拉上幾句家常，究竟是什么催化劑改變了老百姓對待社區(qū)居委會的態(tài)度？

 

基層治理困境：社區(qū)弱參與、物業(yè)缺位失位

 

李清所說的微信群正是南京市棲霞區(qū)推出的“掌上社區(qū)”治理模式。當(dāng)中國社會治理遇到正在崛起的移動互聯(lián)網(wǎng)，當(dāng)公眾還未習(xí)得線下社會治理的核心要義時，“云協(xié)商”“掌上社區(qū)”等線上社會治理模式已在江蘇基層悄然興起。

 

同住紫金社區(qū)的67歲老人陶月江提到掌上社區(qū)感慨萬千。去年11月，這個涵蓋了社區(qū)、物業(yè)和居民三方的微信群正式建立。短短5個月，他收獲了不少驚喜。小區(qū)里的問題@物業(yè)，物業(yè)客服立即回復(fù)，快速解決；居委會主任在群里發(fā)通知，大家一呼百應(yīng)；有人轉(zhuǎn)發(fā)不實消息，社區(qū)干部或知情鄰居會友善提醒。

 

而在過去，陶月江的生活是另一種截然不同的畫風(fēng)。在小區(qū)遇到停車等問題，想找物業(yè)解決，得先回家翻電話簿；在外面受氣找不到管事的單位，無奈之下只得沖到社區(qū)辦公室大倒苦水；社區(qū)發(fā)公告，感覺就是一群干部在下命令。急性子的他常常因此氣得火冒三丈。

 

其實，陶月江過去的這些感受正折射出基層社會治理所面臨的困境。南京市棲霞區(qū)長營社區(qū)黨委書記王曉輝還記得，由于轄區(qū)內(nèi)老舊小區(qū)多，房屋漏水或地下排污管道堵塞事件時有發(fā)生。以往，居民碰到這些問題直接找社區(qū)書記，書記騎著自行車哼哧哼哧地來回跑，費了老鼻子勁兒，可居民還是怨氣不斷。

 

“為適應(yīng)社會轉(zhuǎn)型期的各種需求變遷和問題，各地在基層社會治理中推出了不少創(chuàng)新模式，如‘院落自治’、‘社區(qū)協(xié)商治理’等。”長期研究社區(qū)治理的南京大學(xué)社會學(xué)院教授閔學(xué)勤發(fā)現(xiàn)，這些模式在一定區(qū)域范圍內(nèi)和一定主客觀條件下富有成效，但在應(yīng)對社區(qū)弱參與、社區(qū)多主體并存、物業(yè)缺位失位和業(yè)委會艱難維系等長期存在的基層難點時，并未獲得根本性的解決方案。

 

掌上社區(qū)讓居民訴求獲得“秒回”

 

“群里有沒有社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)，小區(qū)消防栓被撞壞了，噴出大量的水。”3月5日晚9點多，棲霞區(qū)觀梅社區(qū)觀梅苑小區(qū)的居民在“掌上社區(qū)”微信群里緊急呼叫。“收到，已經(jīng)派人到現(xiàn)場處理。”社區(qū)書記時正兵“秒回”信息。

 

3月8日下午，時正兵在接受采訪時鼻音濃重，“就是5號晚上感冒的。”他介紹，那天晚上氣溫較低，水嘩嘩地流到小區(qū)道路上，如果路過的老人小孩不小心滑倒受傷，那問題可就大了。于是，他一邊在群里提醒小區(qū)居民避開噴水區(qū)，一邊緊急聯(lián)系自來水公司來搶修。雖然，小區(qū)位于南京城的最東邊，而自來水搶修人員要從40多公里之外的南京河西趕來。但從問題發(fā)現(xiàn)到解決僅用了一個半小時時間。末了，小區(qū)居民在群里發(fā)的一句“謝謝你們”，讓時正兵感覺一切都值了。

 

“過去我們也有工作群，但沒有大多數(shù)老百姓的參與。”時正兵說，自從推出掌上社區(qū)后，感覺工作時刻在百姓監(jiān)督之下，即是鞭策也是動力。

 

據(jù)悉，“掌上社區(qū)治理模式”是指由社區(qū)黨組織、居委會主導(dǎo)，并協(xié)同社區(qū)居民、駐區(qū)單位、物業(yè)和社區(qū)組織，依托微信群、微信公眾號等移動互聯(lián)網(wǎng)平臺，在線治理社區(qū)事務(wù)，并與線下網(wǎng)格融合，提升自治能力，共建社區(qū)家園的新型基層治理模式。

 

如今，火爆脾氣的陶月江提到物業(yè)管理公司竟多了一絲感動。“我們小區(qū)最近在清洗二次供水的水池，物管人員會在群里提前通知各棟樓的清洗時間，對業(yè)主提出的意見也會及時采納，并直播清洗的全過程。”陶月江說，“我雖然不在現(xiàn)場，但過程都能看到，很放心，不像以前，對物業(yè)總是本能的不相信。”

 

“掌上社區(qū)的初衷就在于通過線上渠道把街道、居委會和居民聚到一起，在每個社區(qū)建立微信群，讓社區(qū)治理扁平化，縮短溝通的時間和空間，讓居民需求在線上得到及時呼應(yīng)，線下得到及時服務(wù)。”閔學(xué)勤分析。

 

2016年8月3日，江蘇省委書記李強在到南通崇川區(qū)虹橋街道虹橋社區(qū)調(diào)研時強調(diào)，“社區(qū)在社會治理體系中至關(guān)重要，要堅持以人為本，整合各種資源，充分發(fā)揮黨組織的核心作用、居民自治的關(guān)鍵作用、社會組織的重要作用，注重運用法治思維、法治方式加強社會綜合治理，增強公共服務(wù)能力，從源頭上預(yù)防和化解社會矛盾，讓社會平安和諧成為提高人民群眾幸福感的堅實屏障。”

 

社區(qū)、居民、物業(yè)關(guān)系悄然改變

 

不僅是物管和業(yè)主的溝通更順暢，掌上社區(qū)讓居民與社區(qū)的距離也拉近了。掌上社區(qū)推出不久后，居民在群里開始拉起家常來，有人愛發(fā)“心靈雞湯”，有人愛轉(zhuǎn)各類時事新聞。于是，有社區(qū)干部開始困惑：這群怎么大部分時間都在家長里短地嘮嗑？在閔學(xué)勤看來，這就對了，商品房小區(qū)鄰里之間、居民與社區(qū)之間的關(guān)系原本比較淡漠，而掌上社區(qū)首先就要讓大家聊起來，打破心靈隔閡。

 

閔學(xué)勤在調(diào)研觀梅社區(qū)時建議，要把掌上社區(qū)看成一個生活群，而不是工作群。有什么事情大家都能說，談工作、生活的樂趣，傾聽老百姓的聲音，宣傳正能量和有生活氣息的東西，這些也是社區(qū)的工作，畢竟社區(qū)是老百姓生活的地方。

 

“現(xiàn)在沒有你是書記，我是百姓的感覺了。大家一起討論問題，很隨意，這是一種平等的關(guān)系。”陶月江感慨，“其實，不論是在家庭、單位還是小區(qū)，很多問題歸根結(jié)底是溝通的問題。而掌上社區(qū)可以讓溝通更自然。”

 

棲霞區(qū)芝嘉花園社區(qū)副書記張偉記錄了這樣一組數(shù)據(jù)：芝嘉花園社區(qū)自建立掌上社區(qū)以來，每天平均發(fā)送的信息從2016年12月的30.875條，上升為2017年2月的68.7條。“這反映居民越來越喜歡在線上渠道反映線下問題；社區(qū)也越來越愿意通過在線上展示社區(qū)線下工作情況。”張偉統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，掌上社區(qū)上發(fā)布的信息類型主要為物業(yè)維修、社區(qū)活動、政策咨詢、小區(qū)熱點問題等，這些基本涵蓋了社區(qū)絕大部分工作內(nèi)容。

 

“目前，我們掌上社區(qū)群共有277人，覆蓋了全社區(qū)12%的人群。”張偉說，下一步的目標(biāo)是將覆蓋率提升至40%-50%。遠(yuǎn)期目標(biāo)是做到每戶有一個人可以在群里發(fā)聲。

 

社區(qū)干部線上治理能力迎新挑戰(zhàn)

 

如今的掌上社區(qū)就仿佛一個小社會，上到國家大事，下到家庭瑣事無不包含其中。前幾日，紫金社區(qū)微信群里，一位居民轉(zhuǎn)發(fā)了一則關(guān)于60歲以上老人可以到街道領(lǐng)50元錢的消息，并@紫金社區(qū)副書記劉華，詢問真假。劉華立即打電話聯(lián)系轄區(qū)人社部門，確定消息不確切后，馬上在群里回復(fù)，及時制止了謠言的再次傳播。

 

閔學(xué)勤提出，“掌上社區(qū)”通過在線溝通、互動和回應(yīng)等方式來應(yīng)對共在一個“群”內(nèi)的社區(qū)公共事務(wù)。當(dāng)社區(qū)居委會、居民、物業(yè)、駐區(qū)單位等共在一個微信群，這就對群主——社區(qū)居委會主任或黨支部書記的在線治理能力提出了新挑戰(zhàn)。但這個挑戰(zhàn)不得不面對。因為，如果社區(qū)不主導(dǎo)在線治理，居民也會自發(fā)組織線上的群。因此，由社區(qū)主導(dǎo)創(chuàng)建的“掌上社區(qū)”，對重拾社區(qū)居委會的聲望，改善社區(qū)為居民辦事服務(wù)的能力，促進(jìn)社區(qū)治理參與主體多元化，以及為社區(qū)公共事務(wù)協(xié)商處理提供了高效快捷通道。

 

劉華還從掌上社區(qū)中找到了工作靈感。“我們社區(qū)集中了幾家高檔商品房小區(qū)，原先我們認(rèn)為，這里的居民家中基本都有老人帶孩子，不會有‘小課桌’的需求。”可是,令她沒有想到的是,掌上社區(qū)微信群建立后，有居民就問，社區(qū)有沒有可以讓孩子放學(xué)后寫作業(yè)或者玩耍的地方。于是，該社區(qū)“4點鐘課堂”最近正在醞釀成立。

 

“社區(qū)有一定的為民服務(wù)資金，過去，我們常常絞盡腦汁想，要給居民提供什么服務(wù)。有時會召集一些熱心居民開座談會討論。”劉華說，如今，可以很方便地在群里征求大家意見，在短時間內(nèi)完成線上民意調(diào)查，覆蓋面和效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過傳統(tǒng)的打電話或開小會的形式。

 

棲霞區(qū)委研究室有關(guān)人士表示，線上民意調(diào)查的過程類似于線上協(xié)商機(jī)制的建立。掌上社區(qū)理想的狀態(tài)是，不僅能解決居民訴求，其他的合理需求也能得到最大滿足，或許未來各種不同功能的群將被慢慢開發(fā)出來。

 

棲霞區(qū)長營社區(qū)書記王曉輝在給長營緣小區(qū)微信群起名字時費了不少心思。有建議叫物業(yè)管理群的，有提出叫社區(qū)管理群的，還有人說叫物業(yè)服務(wù)群。在他看來，這些都不合適。“老百姓憑什么要你管理呢？服務(wù)也是物業(yè)單方面的。我覺得掌上社區(qū)首先是一個交流的平臺。有人提議叫最美長營緣，我也覺得不合適，小區(qū)還有很多空間亟待發(fā)掘，環(huán)境還要改善。最后商量決定叫幸福長營緣，幸福不一定是什么都是最好的才幸福，我滿足了，我訴求達(dá)到了就幸福，老舊小區(qū)沒辦法像高檔住宅區(qū)那樣有一流的硬件。幸福是內(nèi)心的一種感受。”

 

江蘇多地嘗試用互聯(lián)網(wǎng)思維創(chuàng)新社區(qū)治理

 

據(jù)江蘇省民政廳有關(guān)人士介紹，2011年，民政部啟動“全國社區(qū)治理和服務(wù)創(chuàng)新實驗區(qū)”創(chuàng)建工作，江蘇先后有11個單位獲評國家級實驗區(qū)，總量位于全國第一。幾年來，11家單位積極探索，努力找到適應(yīng)時代發(fā)展的社區(qū)治理模式。

 

南京市鼓樓區(qū)自2015年成為“全國社區(qū)治理和服務(wù)創(chuàng)新實驗區(qū)”以來，在部分社區(qū)試點“云協(xié)商”。2016年，試點工作全面展開。在鼓樓區(qū)天正和鳴社區(qū)書記許冬梅看來，微信、微博、QQ等免費的互聯(lián)網(wǎng)平臺在技術(shù)層面已很強大，完全可以承載跨時空、超大規(guī)模的線上協(xié)商。“現(xiàn)在不僅年輕人會用線上平臺，不少五六十歲的老人也可以自己操作了。”據(jù)了解，“天正和鳴居民會”微信群從2015年底組建，目前已有300多名民警、律師、老師、社工等社區(qū)活躍分子入群。

 

徐州云龍區(qū)2015年推出“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)”新機(jī)制，全區(qū)8個街道75個社區(qū)實現(xiàn)協(xié)商民主議事“全覆蓋”，累計進(jìn)行民主協(xié)商219場，參與群眾數(shù)萬人，陸續(xù)解決了監(jiān)控設(shè)備更換、道路維修、農(nóng)村休閑廣場建設(shè)等一大批群眾身邊的難事和實事。

 

“今后，社區(qū)物業(yè)管理和小區(qū)自治問題將成為社區(qū)面臨的重要問題，如何找到更多更有效的辦法去解決？”江蘇省民政廳副廳長劉亞軍提出，這需要各地綜合運用“四個民主”、社區(qū)協(xié)商等多重方法推進(jìn)社區(qū)治理，充分整合自治資源、大力發(fā)動居民參與，不斷增強社區(qū)居民自我管理、自我教育、自我服務(wù)的能力，更好地發(fā)揮社區(qū)自治組織和居民群眾在社區(qū)治理中的主導(dǎo)和主體作用，實現(xiàn)社區(qū)和諧善治。

 

南京市建鄴區(qū)則提出一心一意做自治，將社區(qū)工作站的行政事項上交街道便民服務(wù)中心，加上社區(qū)減負(fù)的不斷推進(jìn)，社區(qū)的事項減少了、社工人力集中了，社區(qū)回歸自治本位。社區(qū)服務(wù)的事項應(yīng)發(fā)動居民提議，社區(qū)服務(wù)的事項應(yīng)組織居民協(xié)商確定，社區(qū)應(yīng)當(dāng)好組織者、協(xié)調(diào)者的角色，引導(dǎo)居民決策和拍板。

 

鹽城大豐提出適應(yīng)社會治理創(chuàng)新從剛性管理向柔性服務(wù)轉(zhuǎn)變，推進(jìn)社區(qū)管理精細(xì)化。在主城區(qū)實施網(wǎng)格化服務(wù)，將24個城市社區(qū)劃分成五級1921個網(wǎng)格。推行“走聽聊管”工作法，社工按網(wǎng)格分布進(jìn)行走訪，了解群眾需求，收集居民意見建議，并推行“居民說事日”議事協(xié)商。

 

“一直以來，社區(qū)給公眾和居民的感覺是比較弱勢，沒有為居民群眾做多少事情，老百姓對社區(qū)的存在感、歸屬感、認(rèn)同感都不強，究竟為什么？”劉亞軍認(rèn)為，要適時提出進(jìn)一步健全以社區(qū)黨組織為核心，社區(qū)自治組織為主導(dǎo)，社區(qū)居民為主體，社區(qū)群團(tuán)組織、社區(qū)社會組織和駐區(qū)單位多元參與的社區(qū)治理結(jié)構(gòu)。但黨組織的核心作用如何發(fā)揮？村（居）委會如何主導(dǎo)？居民和其他方面如何參與？“這些問題看似簡單，但還沒有找到成熟的答案。這些問題，迫切需要國家和省級實驗區(qū)從體制機(jī)制層面加強探索實踐。”（顧姝姝）