梳理“傳統(tǒng)”與“現(xiàn)代”的分界標(biāo)準(zhǔn)是必要的，它能為我們的涉訴信訪(fǎng)工作改革準(zhǔn)確定位、確立改革方向提供視角。

 

涉訴信訪(fǎng)工作不僅僅是一個(gè)法律問(wèn)題抑或法學(xué)問(wèn)題，它更是一個(gè)管理學(xué)問(wèn)題。從管理學(xué)的視角審視傳統(tǒng)的涉訴信訪(fǎng)工作，尤其是用短板理論來(lái)審視傳統(tǒng)的涉訴信訪(fǎng)工作很有必要。

 

根據(jù)信訪(fǎng)工作所處的位置，筆者將信訪(fǎng)工作模式分為三個(gè)層級(jí)。第一層級(jí)是原始層級(jí)，屬于最為粗糙的工作模式；第二層級(jí)是傳統(tǒng)層級(jí)，也是大多數(shù)信訪(fǎng)工作所處的位置，雖然工作模式有所改善，但是還存在太多短板需要改進(jìn)；第三層級(jí)是現(xiàn)代化層級(jí)，這個(gè)層級(jí)是信訪(fǎng)認(rèn)知的升級(jí)以及科技智能手段全面運(yùn)用的層級(jí)，依托大數(shù)據(jù)分析實(shí)現(xiàn)從微觀到宏觀層面的智能化管理。圍繞這三個(gè)層級(jí)，我們可以從以下幾個(gè)方面審視信訪(fǎng)工作中的短板。

 

一是信訪(fǎng)材料的保存。信訪(fǎng)材料包括信訪(fǎng)人為了信訪(fǎng)而提交的材料、接訪(fǎng)人在接訪(fǎng)過(guò)程中的筆錄或錄音錄像、引發(fā)信訪(fǎng)的審判卷宗材料，等等。對(duì)待信訪(fǎng)材料的態(tài)度和方法以及使用的工具將信訪(fǎng)管理工作分成幾個(gè)層級(jí)：原始層級(jí)，即是對(duì)信訪(fǎng)材料留存隨意、甚至沒(méi)有接訪(fǎng)過(guò)程資料，信訪(fǎng)材料雜亂無(wú)章或者尋之無(wú)果、不知所蹤；傳統(tǒng)層級(jí)，即是將信訪(fǎng)材料制立信訪(fǎng)檔案，查閱方便；現(xiàn)代層級(jí)，即是除了有紙質(zhì)卷宗外，還通過(guò)掃描儀器制立電子卷宗，并且通過(guò)開(kāi)發(fā)軟件將數(shù)據(jù)備案，實(shí)現(xiàn)多維度、多層次的大數(shù)據(jù)分析。

 

二是對(duì)待信訪(fǎng)事由的態(tài)度。無(wú)由不信訪(fǎng)，不論信訪(fǎng)訴求是否合理或合法，信訪(fǎng)人的信訪(fǎng)行為總是有原因的。對(duì)待信訪(fǎng)事由的態(tài)度將信訪(fǎng)工作劃分為以下層次：原始層次，不探究信訪(fǎng)事由，或者面對(duì)信訪(fǎng)事由視而不見(jiàn)、閉目塞聽(tīng)，先入為主地將信訪(fǎng)事項(xiàng)視為無(wú)理取鬧；傳統(tǒng)層次，對(duì)單起信訪(fǎng)事由探究并重視，作出正確的事實(shí)判斷，但是不總結(jié)、只就訪(fǎng)論訪(fǎng)，工作停留在個(gè)案解決方面；現(xiàn)代層次，除了個(gè)案解決以外，還將個(gè)案回溯到原案件的工作人員，讓其對(duì)照檢查和反思，有則改之、無(wú)則加勉，從而改進(jìn)工作方式方法，提高司法服務(wù)水平。

 

三是信訪(fǎng)是否成為隊(duì)伍建設(shè)的因素。但凡和當(dāng)事人接觸的工作崗位，不可能讓所有當(dāng)事人都滿(mǎn)意，但如果某幾位工作人員總是被投訴，或者被反映的問(wèn)題都具有相似性，那么信訪(fǎng)和這幾位工作人員的工作方法或工作習(xí)慣存在一定相關(guān)性。原始層級(jí)，隊(duì)伍建設(shè)不重視信訪(fǎng)因素，任由信訪(fǎng)滋生；傳統(tǒng)層面，在隊(duì)伍建設(shè)上考慮信訪(fǎng)因素，但是不考慮崗位的特殊性，將所有崗位以粗糙的信訪(fǎng)量作為考核因素；現(xiàn)代層面，隊(duì)伍建設(shè)不僅考慮信訪(fǎng)因素，還針對(duì)工作崗位的不同、依據(jù)工作量的大小制定差別化的考核方案，將信訪(fǎng)因素納入表彰、激勵(lì)、培訓(xùn)等隊(duì)伍建設(shè)方案中。

 

四是解決信訪(fǎng)訴求的溝通方式。大量信訪(fǎng)訴求的解決需要信訪(fǎng)部門(mén)和其他多部門(mén)乃至多單位有效溝通方能實(shí)現(xiàn)。溝通方式就成為信訪(fǎng)層級(jí)的劃分依據(jù)之一：原始層級(jí)，不回應(yīng)信訪(fǎng)人訴求，也不和其他部門(mén)溝通解決的方案，或者只是簡(jiǎn)單粗糙地溝通以致來(lái)回推諉；傳統(tǒng)層面，和其他部門(mén)或單位有溝通，但是囿于各部門(mén)有自己的工作安排，信訪(fǎng)部門(mén)不能高效快速地溝通；現(xiàn)代層面的信訪(fǎng)，除了傳統(tǒng)的電話(huà)溝通、面對(duì)面溝通外，還通過(guò)固定庭室聯(lián)絡(luò)人，建立微信群、開(kāi)發(fā)和使用通訊軟件來(lái)提高溝通的質(zhì)量和效率，并及時(shí)回應(yīng)信訪(fǎng)人訴求，而且整個(gè)溝通過(guò)程步步留痕。

 

五是接訪(fǎng)員考核的方案。接訪(fǎng)人員的考核方案關(guān)系到工作的積極性以及接訪(fǎng)的成效。按照考核的標(biāo)準(zhǔn)或者方案，信訪(fǎng)分為三個(gè)層級(jí)：原始層級(jí)，沒(méi)有考核標(biāo)準(zhǔn)或方案；傳統(tǒng)層級(jí)，有考核方案，但是僅僅停留在接訪(fǎng)數(shù)量的考核上，機(jī)械地量化考核；現(xiàn)代層面，除了重視接訪(fǎng)數(shù)量的考核，還通過(guò)接訪(fǎng)解答時(shí)間的長(zhǎng)短、接訪(fǎng)過(guò)程的記錄完整與否、接訪(fǎng)成效以及效果延伸等方面，在數(shù)量、時(shí)間、質(zhì)量三個(gè)維度上建立考核標(biāo)準(zhǔn)。

 

六是信訪(fǎng)治理的理念。信訪(fǎng)治理理念的原始層次，是“事后諸葛亮”的治理理念，等信訪(fǎng)出現(xiàn)后才后知后覺(jué)，被動(dòng)接招，在博弈中占據(jù)被動(dòng)地位。其突出表現(xiàn)就是，接訪(fǎng)人員常常在一起起極端上訪(fǎng)行為中疲于應(yīng)付。信訪(fǎng)治理的傳統(tǒng)層面，是指事中解決的治理理念，通過(guò)增加接訪(fǎng)力量來(lái)攻克巨大的信訪(fǎng)增量?，F(xiàn)代的信訪(fǎng)治理，應(yīng)堅(jiān)持“事前預(yù)防為主、事中預(yù)防為輔”的工作理念，尤其重視事前預(yù)防，將信訪(fǎng)因素消滅在萌芽狀態(tài)，一切盡在可控制中。

 

七是“訴”“訪(fǎng)”分離是否實(shí)現(xiàn)。信訪(fǎng)接談的工作方法將信訪(fǎng)分為三個(gè)層級(jí)：原始層級(jí)，常常先入為主地給信訪(fǎng)人貼上無(wú)理取鬧的標(biāo)簽，不尊重當(dāng)事人人格，整個(gè)接談過(guò)程處于自說(shuō)自話(huà)的無(wú)效溝通狀態(tài)，致使越級(jí)訪(fǎng)成常態(tài)。傳統(tǒng)層級(jí)，對(duì)信訪(fǎng)人過(guò)于遷就，以致整個(gè)接談過(guò)程由信訪(fǎng)人主導(dǎo)，溝通狀態(tài)融洽但不解決問(wèn)題，致使重復(fù)訪(fǎng)成常態(tài)?，F(xiàn)代層級(jí)，接訪(fǎng)人主導(dǎo)談話(huà)過(guò)程，先固定當(dāng)事人來(lái)訪(fǎng)訴求，再引導(dǎo)當(dāng)事人說(shuō)出訴求的事實(shí)依據(jù)和法律依據(jù)，再做“訴”“訪(fǎng)”甄別。尚具有可“訴”性的，通過(guò)法律層面的釋明答疑，變?cè)L為訴；不具有訴的可能的，通過(guò)法律釋明、心理疏導(dǎo)、司法救助等多角度化解，并依規(guī)終結(jié)信訪(fǎng)。

 

改革是社會(huì)發(fā)展的動(dòng)力，司法改革是司法工作前進(jìn)的發(fā)動(dòng)機(jī)，而涉訴信訪(fǎng)工作是司法改革工作中不可忽視的重要環(huán)節(jié)。所謂改革，革故鼎新也，全面審視看清自己所處的位置尤為重要，敢于承認(rèn)自己的短板，把短板變?yōu)楦母餀C(jī)遇，這是尋找正確的方法解決短板的必經(jīng)之路。在涉訴信訪(fǎng)改革的路上，梳理“傳統(tǒng)”與“現(xiàn)代”的分界標(biāo)準(zhǔn)是必要的，它能為我們的涉訴信訪(fǎng)工作改革準(zhǔn)確定位、確立改革方向提供視角。（申友祥）