浙江建在線矛盾糾紛多元化解平臺(tái)記者探訪

 

老百姓手掌上的解紛管家有多管用

 

家住浙江省杭州市的謝先生和韓國人金女士一直想辦理離婚手續(xù)。兩人于2003年在英國登記結(jié)婚,如果要協(xié)議離婚,必須前往英國辦理,路途遙遠(yuǎn)、所費(fèi)周折。但在杭州,只要登錄“在線矛盾糾紛多元化解平臺(tái)(在線ODR平臺(tái))”,就可享受集咨詢、評(píng)估、調(diào)解、仲裁、訴訟五大服務(wù)功能,最終,雙方一個(gè)在韓國,一個(gè)在杭州,通過線上開庭順利解除了婚姻。

 

這個(gè)有用的平臺(tái),是浙江正在全面推廣的在線ODR平臺(tái),一個(gè)集五大服務(wù)功能于一體的“社會(huì)化解紛服務(wù)共享平臺(tái)”,是中央綜治委賦予浙江的創(chuàng)新項(xiàng)目試點(diǎn)。

 

今年是毛澤東同志批示學(xué)習(xí)推廣“楓橋經(jīng)驗(yàn)”55周年暨習(xí)近平同志指示堅(jiān)持發(fā)展“楓橋經(jīng)驗(yàn)”15周年。

 

6月14日,在“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的發(fā)源地——諸暨,浙江省委政法委、浙江省高級(jí)人民法院、浙江省司法廳召開全省矛盾糾紛多元化解工作暨在線矛盾糾紛多元化解平臺(tái)(在線ODR平臺(tái))建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)推進(jìn)會(huì),并舉行了全省上線儀式。

 

《法制日?qǐng)?bào)》記者從會(huì)上獲悉,截至目前,平臺(tái)申請(qǐng)人注冊(cè)數(shù)44399,調(diào)解員注冊(cè)數(shù)18352,咨詢師數(shù)量1448。訪問量159萬人次,智能咨詢數(shù)量59萬次,調(diào)解案件申請(qǐng)總數(shù)19419件,調(diào)解成功案件總數(shù)11219件,評(píng)估案件數(shù)894件,仲裁案件數(shù)128件,訴訟542件,申請(qǐng)司法確認(rèn)案件558件,解紛效果顯著。

 

多元化解紛資源匯聚平臺(tái)

 

走進(jìn)諸暨市楓橋鎮(zhèn)司法所聯(lián)合調(diào)解中心,正對(duì)門是一排案件受理窗口,左側(cè)緊挨著墻是兩張電腦桌,墻上掛著在線調(diào)解的操作指南,清晰的圖示,一目了然,提示群眾今后有糾紛可以不用再跑司法所了。

 

諸暨市委副書記、政法委書記孫君說,作為ODR平臺(tái)先行運(yùn)行地區(qū),諸暨把ODR平臺(tái)的推廣應(yīng)用作為創(chuàng)新發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的一項(xiàng)重點(diǎn)工作,匯集專業(yè)調(diào)解組織、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道調(diào)解組織、行業(yè)調(diào)解組織、律師事務(wù)所、仲裁機(jī)構(gòu)、綜治調(diào)解機(jī)構(gòu)等多種社會(huì)解紛資源,目前受理在線糾紛1905件,結(jié)案813件,其中調(diào)解成功706件,糾紛化解率為86.83%。

 

諸暨是今年首批十個(gè)上線運(yùn)行ODR平臺(tái)的縣市區(qū)之一。

 

在推進(jìn)會(huì)上,浙江省委政法委副書記朱晨介紹,在線ODR平臺(tái)于2017年3月在杭州市西湖區(qū)試運(yùn)行,4月被確定為浙江省政法數(shù)字化協(xié)同工程八大示范項(xiàng)目,并由浙江省高院作為業(yè)主單位后續(xù)開發(fā),同年6月擴(kuò)大到杭州全市,今年1月在諸暨等其他十個(gè)縣市區(qū)上線運(yùn)行,今年,平臺(tái)又被列為浙江省總結(jié)推廣提升新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”六大工程之“互聯(lián)網(wǎng)+社會(huì)治理”重點(diǎn)項(xiàng)目。

 

作為ODR平臺(tái)的首創(chuàng)者,杭州市西湖區(qū)人民法院副院長(zhǎng)陳遼敏見證了這項(xiàng)新生事物從知曉、試用、接受到全面應(yīng)用的漸進(jìn)過程。

 

陳遼敏告訴記者,“我們不僅整合了全區(qū)現(xiàn)有解紛力量,還將社會(huì)上的一些解紛資源都整合到平臺(tái)上,目前,全區(qū)共有37家調(diào)解機(jī)構(gòu),701名調(diào)解員,1444名咨詢師在線提供解紛服務(wù),為群眾提供從在線咨詢、調(diào)解、評(píng)估、仲裁到訴訟的一站式專業(yè)服務(wù)”。

 

除了著眼矛盾糾紛當(dāng)事人的需求,西湖法院還由調(diào)解員引導(dǎo),進(jìn)行ODR平臺(tái)的應(yīng)用。今年1月15日,一公司職工董某在午餐時(shí)因身體不適被送往醫(yī)院搶救,后經(jīng)搶救無效死亡。1月24日,西溪街道接到死者家屬調(diào)解申請(qǐng),第一時(shí)間介入,但多次調(diào)解雙方均未能達(dá)成一致意見。因死者遺體一直在殯儀館未火化,每日都會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用,其家屬在杭每日的開銷也很大,調(diào)解員建議家屬先將死者遺體火化后送回老家,再組織雙方通過在線ODR平臺(tái)進(jìn)行調(diào)解,從而降低調(diào)解成本,得到雙方認(rèn)可。最終,經(jīng)在線調(diào)解,雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議,該公司給予死者家屬人道主義補(bǔ)償35000元。

 

浙江省高院黨組成員、副院長(zhǎng)何鑑偉說,在線ODR平臺(tái)引入司法調(diào)解、人民調(diào)解、行業(yè)調(diào)解等多元化解紛資源,成立家事、道交、電商、勞動(dòng)等專業(yè)化在線解紛中心,激發(fā)社會(huì)的內(nèi)生活力,達(dá)到“無創(chuàng)”“微創(chuàng)”化解矛盾糾紛的目的,既增強(qiáng)了群眾的參與感、獲得感,又從源頭上對(duì)矛盾糾紛進(jìn)行預(yù)防、過濾,打造了跨時(shí)空、跨地域的全新解紛模式。

 

安吉法院就開創(chuàng)性地將平臺(tái)從解決民商事糾紛,擴(kuò)展到解決行政爭(zhēng)議領(lǐng)域。今年4月18日,法院行政庭通過該平臺(tái)組織了一起行政案件的調(diào)解,將吳興區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局和原告引導(dǎo)至平臺(tái)進(jìn)行視頻調(diào)解,調(diào)解成功后原告撤訴。

 

智能化在線服務(wù)功能齊全

 

家住杭州市上城區(qū)的張先生最近碰到了一個(gè)小煩惱,聽說在線ODR平臺(tái)具有公益的人工咨詢服務(wù)后,就用手機(jī)進(jìn)行了簡(jiǎn)單注冊(cè),登錄平臺(tái)的人工咨詢服務(wù),在登記咨詢事項(xiàng)中選擇了物業(yè)糾紛案由,簡(jiǎn)單描述了疑惑,并提交了自己希望獲得哪方面的解答。

 

提交咨詢事項(xiàng)后,張先生就進(jìn)入了一個(gè)咨詢師選擇列表頁面,里面有擅長(zhǎng)不同領(lǐng)域的咨詢師,張先生選擇了一個(gè)擁有9年咨詢經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)咨詢師周惠琴律師。

 

接下來,就是雙方開始深度的人工咨詢:

 

張先生:物業(yè)質(zhì)量不好,能否少交或不交物業(yè)費(fèi)?

 

咨詢師:詳細(xì)情況能和我說說嗎?

 

張先生:衛(wèi)生搞得很差,垃圾亂丟。

 

咨詢師:那您這邊有沒有和物業(yè)溝通反映過這個(gè)問題呢?物業(yè)那邊是怎么回復(fù)的?

 

張先生:物業(yè)不答復(fù)。

 

咨詢師:首先,要了解物業(yè)服務(wù)合同對(duì)于雙方權(quán)利義務(wù)的約定,一般沒有特別約定的情況下,業(yè)主應(yīng)當(dāng)依照合同約定支付物業(yè)費(fèi),但是如果物業(yè)有違約行為或不符合合同約定的行為,可以依照合同約定要求對(duì)方改正或者追究對(duì)方的違約責(zé)任；其次,如果業(yè)主對(duì)于物業(yè)的服務(wù)不滿意,在物業(yè)服務(wù)合同到期后,也可以重新選擇別的物業(yè)服務(wù)公司提供服務(wù)。

 

聽取完咨詢師的意見,對(duì)于如何處理物業(yè)不作為的問題,張先生懂得了如何利用法律武器進(jìn)行溝通。

 

記者了解到,在線ODR平臺(tái)的咨詢服務(wù)功能包括智能咨詢和人工咨詢,智能機(jī)器人依據(jù)用戶輸入的咨詢問題,通過智能分析為用戶提供相關(guān)問題的法律法規(guī)、參考答案、裁判案例、解紛流程等內(nèi)容,快速、準(zhǔn)確、全天候地進(jìn)行智能化解答。平臺(tái)上線的專業(yè)咨詢師團(tuán)隊(duì)則可實(shí)時(shí)為用戶提供更加全面、詳細(xì)、專業(yè)的人工咨詢服務(wù)。

 

此外,評(píng)估服務(wù)以全國1800多萬份裁判文書的大數(shù)據(jù)分析為支撐,在收到用戶或調(diào)解員提出的評(píng)估申請(qǐng)后,平臺(tái)自動(dòng)識(shí)別糾紛描述中的法律要素,智能分析裁判規(guī)則,自動(dòng)生成包含法律風(fēng)險(xiǎn)提示、訴調(diào)成本對(duì)比、對(duì)策建議等內(nèi)容的專業(yè)、中立評(píng)估報(bào)告,讓用戶提前預(yù)判糾紛的處理結(jié)果,引導(dǎo)其選擇多元化解方式。

 

平臺(tái)仲裁服務(wù)對(duì)接浙江省11家仲裁機(jī)構(gòu),可實(shí)現(xiàn)在線申請(qǐng)仲裁、仲裁調(diào)解等功能。訴訟服務(wù)對(duì)接浙江法院訴訟服務(wù)網(wǎng),可實(shí)現(xiàn)民事案件的網(wǎng)上立案、送達(dá)、查詢等功能。通過與法院網(wǎng)上立案平臺(tái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通,網(wǎng)上引調(diào)案件將自動(dòng)進(jìn)入在線平臺(tái)進(jìn)行訴前化解,真正做到“數(shù)據(jù)多跑路,群眾少跑腿”。

 

同時(shí),平臺(tái)相繼上線了“浙江ODR”手機(jī)App和微信小程序,使移動(dòng)解紛更加便捷,逐漸成為老百姓“手掌上的解紛管家”。

 

推進(jìn)矛盾解決“最多跑一次”

 

董女土是杭州一名法律工作者,也是在線多元平臺(tái)的體驗(yàn)者。前不久,她讀幼兒園的女兒因肺炎住院,其間被其他孩子傳染,出現(xiàn)了發(fā)燒出疹子的其他病癥。

 

孩子吃了不少苦,體質(zhì)也更差了,本來只是因?yàn)榉窝鬃≡?出院還增加了一項(xiàng)“手足口病”,董女士希望醫(yī)院對(duì)此有一個(gè)態(tài)度。

 

因工作繁忙,董女士也抽不出時(shí)間到醫(yī)院去溝通,就抱著試一試的想法,在在線多元平臺(tái)的手機(jī)客戶端發(fā)起了在線調(diào)解的申請(qǐng),沒想到兩天后,就接到了拱墅法院一名調(diào)解員的電話,調(diào)解員向她具體了解事情經(jīng)過后,聯(lián)系了醫(yī)院。經(jīng)過調(diào)解員一番溝通后,事情就解決了。

 

“整個(gè)調(diào)解過程中,在線多元平臺(tái)都會(huì)發(fā)短信告訴我,調(diào)解進(jìn)行到了哪一步,讓人心里有底。”董女士說,“我當(dāng)時(shí)就抱著試試看的心態(tài),沒想到還真成了,而且在整個(gè)過程中,我一次都沒有跑,很省心。”

 

浙江省高院黨組書記、院長(zhǎng)李占國認(rèn)為,推進(jìn)矛盾糾紛多元化解工作是踐行“以人民為中心”發(fā)展思想,不斷滿足人民群眾多元化糾紛解決需求的根本要求,是創(chuàng)新發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”,推進(jìn)矛盾糾紛解決領(lǐng)域“最多跑一次”改革的重要抓手,也是打造共建共治共享的社會(huì)治理格局,實(shí)現(xiàn)社會(huì)治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要途徑。要堅(jiān)持問題導(dǎo)向,進(jìn)一步加強(qiáng)黨委對(duì)多元化解工作的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),培養(yǎng)“社會(huì)調(diào)解優(yōu)先,法院訴訟斷后”的矛盾糾紛解決理念,加快形成矛盾糾紛分層過濾解決機(jī)制,推動(dòng)設(shè)立區(qū)域性矛盾糾紛多元化解中心,充分發(fā)揮法院“推動(dòng)、引領(lǐng)、保障”作用,加大多元化解工作的考核及保障力度。匯聚工作合力,各縣市區(qū)要及時(shí)成立在線平臺(tái)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo),落實(shí)部門職責(zé),加強(qiáng)糾紛在線分流,鼓勵(lì)群眾優(yōu)先選擇非訴方式解決糾紛。

 

衢州市衢江區(qū)法院就是推進(jìn)矛盾糾紛“大調(diào)解”落實(shí)最多跑一次改革的典型,2017年以來,院機(jī)關(guān)84%的民事案件在訴訟服務(wù)中心化解,全院民事調(diào)撤率72.8%,立案調(diào)撤率67.9%,訴前化解率34.9%,同比分別上升9.7、16.9和23.5個(gè)百分點(diǎn)。

 

衢江法院院長(zhǎng)程品方說,衢江堅(jiān)持“法院+社會(huì)”“專業(yè)+群眾”“傳統(tǒng)+現(xiàn)代”“線上+線下”的工作思路,推進(jìn)解紛端口前移、資源力量前傾、調(diào)解工作前置,依托ODR等信息化平臺(tái),構(gòu)建網(wǎng)格、村、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、區(qū)“四級(jí)”遞進(jìn)式糾紛調(diào)處機(jī)制,強(qiáng)化社會(huì)力量的主體地位,發(fā)揮其第一道解紛防線的功能,最大程度通過非訴方式將矛盾糾紛化解在基層,消弭在萌芽狀態(tài),從源頭上減少進(jìn)入訴訟和信訪的案件數(shù)量。（陳東升　王春）