如何有效解決聯(lián)系服務(wù)群眾“最后一公里”問題？2016年以來，山東省泰安市公安局堅(jiān)持以民意訴求為導(dǎo)向，以群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以信息化手段為支撐，對原民生警務(wù)平臺(tái)進(jìn)行升級改造，通過發(fā)送征求回訪意見短信廣泛收集群眾對公安工作的滿意度情況，逐漸形成集主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題、受理投訴、整改反饋等于一體的工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)民意訴求全方位受理、全覆蓋監(jiān)測和全跟蹤整改。自2016年1月份運(yùn)行以來，累計(jì)發(fā)送短信18萬余條，滿意率99.1%，收到群眾意見、建議2300余條。

　　

主動(dòng)求變，破解關(guān)鍵，搜集訴求“客服化”

　　

泰安民生警務(wù)平臺(tái)自2013年6月開通運(yùn)行以來，社會(huì)影響力和9600110民生警務(wù)熱線品牌形象不斷提升。但由于受系統(tǒng)設(shè)置影響，只能被動(dòng)接收群眾訴求，無法主動(dòng)了解掌握與公安機(jī)關(guān)打過交道的群眾對公安工作的滿意程度。

　　

為解決這一問題，泰安市公安局主動(dòng)借鑒企業(yè)“客服”理念，通過全方位的短信和電話回訪升級建成泰安公安的“客服中心”，在原有系統(tǒng)的基礎(chǔ)上提升了民生警務(wù)平臺(tái)的功能應(yīng)用。依托自主研發(fā)的泰安民生警務(wù)平臺(tái)新系統(tǒng)設(shè)置訴求受理、訪評、考評和民意調(diào)查系統(tǒng)，與電訪系統(tǒng)、短信回訪系統(tǒng)、民生警務(wù)平臺(tái)互聯(lián)網(wǎng)站、微博、微信等融合共享、互為一體，實(shí)現(xiàn)了咨詢求助、舉報(bào)投訴、扁平推送、整改落實(shí)、實(shí)時(shí)回訪、監(jiān)督考核、民意調(diào)查、智能分析、預(yù)警研判、服務(wù)決策等十大功能。

　　

平臺(tái)與110報(bào)警、案件辦理、戶政辦理、出入境、車駕管、交通事故處理、交通違法處理、9600110熱線電話等系統(tǒng)有效鏈接，每天自動(dòng)抽取各系統(tǒng)的所有公安業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，采集報(bào)警人和辦理公安窗口業(yè)務(wù)群眾留下的手機(jī)號碼，匯總分類后自動(dòng)發(fā)送嵌入時(shí)間、地點(diǎn)、事項(xiàng)等具體信息的征求意見短信，并對群眾的滿意度回復(fù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，有效實(shí)現(xiàn)了對民生訴求的主動(dòng)搜集、對民情民意的實(shí)時(shí)監(jiān)測、對不滿意訴求的實(shí)時(shí)整改，形成從被動(dòng)受理、疲于應(yīng)付到主動(dòng)搜集、發(fā)現(xiàn)的轉(zhuǎn)變。

　　

規(guī)范運(yùn)行，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，警民交流“無縫隙”

　　

2月3日，鄭先生因女兒離家出走報(bào)警，東平派出所處警。訪評系統(tǒng)進(jìn)行短信回訪時(shí)，訴求人因未找到女兒回復(fù)“不滿意”，該訴求進(jìn)入平臺(tái)推送整改。東平派出所立即安排民警向訴求人解釋，因當(dāng)日監(jiān)控錄像未能找到有價(jià)值信息，派出所已增加警力擴(kuò)大尋找范圍，2月5日下午，在多方的努力下將鄭先生女兒找到并安全送回。“真的沒想到，一個(gè)回復(fù)短信就把女兒給送回了家。”在泰安市公安局民生警務(wù)平臺(tái)回訪時(shí)，鄭先生一再表示感謝。

　　

泰安市公安局平臺(tái)為一級平臺(tái)，各縣市公安局、直屬分局和局直單位為二級平臺(tái)，基層科所隊(duì)平臺(tái)為三級平臺(tái)。根據(jù)“誰辦理，誰負(fù)責(zé)”、“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，將受理的不滿意事項(xiàng)推送到相關(guān)責(zé)任單位，全程跟蹤督辦，建立訴求辦理長效工作機(jī)制。

　　

對在第一次短信回訪中發(fā)現(xiàn)的群眾不滿意事項(xiàng)，泰安市公安局平臺(tái)實(shí)行同步人工電話回訪，并對回訪過程全程錄音，通過網(wǎng)上辦公平臺(tái)逐級推送到責(zé)任單位，7個(gè)工作日內(nèi)落實(shí)整改。

　　

責(zé)任單位整改完畢后撰寫報(bào)告通過網(wǎng)上報(bào)送市公安局平臺(tái)，市公安局平臺(tái)據(jù)此第二次電話訪問當(dāng)事群眾進(jìn)行核查。

　　

對短信回訪、電話回訪結(jié)果存在異議的申訴事項(xiàng)，泰安市公安局啟動(dòng)聯(lián)席會(huì)商，采取“5+X”工作機(jī)制，由政治部、紀(jì)委、督察、法制、警察公共關(guān)系處和有關(guān)責(zé)任單位組成。對泰安市公安局兩次回訪仍不滿意的重點(diǎn)事項(xiàng)、重點(diǎn)投訴及發(fā)現(xiàn)的違法違紀(jì)線索，推送市公安局紀(jì)委、督察等部門啟動(dòng)追責(zé)程序，調(diào)查核實(shí)。對查實(shí)系惡意投訴、誤發(fā)短信或民警無過錯(cuò)的，由市公安局平臺(tái)向群眾說明情況，并告知民警本人和所屬單位。

　　

健全機(jī)制，嚴(yán)格考評，確保解決訴求“全時(shí)空”

　　

泰安市公安局民生警務(wù)平臺(tái)實(shí)行系統(tǒng)數(shù)據(jù)每日一調(diào)度，利用柱狀圖、餅狀圖、報(bào)表等方式動(dòng)態(tài)顯示各單位群眾滿意度走勢及群眾不滿意事項(xiàng)分布情況，對群眾多發(fā)訴求、熱點(diǎn)問題及時(shí)發(fā)布情況通報(bào)和預(yù)警信息，為公安決策提供第一手參考資料。

　　

泰安市公安局各單位均可登錄民生警務(wù)平臺(tái)實(shí)時(shí)查看本單位的群眾滿意率，查詢具體的不滿意問題，提示民警及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正工作中的不足。根據(jù)短信回訪結(jié)果和落實(shí)整改情況，系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)各單位分?jǐn)?shù)，采取一月一考核、一月一排名、一月一通報(bào)的方式進(jìn)行考評。累計(jì)12個(gè)月總成績的平均值即為本單位年終群眾滿意度考核成績。通過考評督促各單位嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任，倒逼民警規(guī)范執(zhí)法、親民服務(wù)。民生警務(wù)平臺(tái)新系統(tǒng)運(yùn)行以來，群眾不滿意事項(xiàng)從2016年底的每月800余件逐月下降到每月100余件，群眾滿意度大幅提高。新系統(tǒng)在主動(dòng)搜集群眾訴求、給群眾實(shí)實(shí)在在辦事、倒逼民警規(guī)范執(zhí)法、贏得群眾信任的同時(shí)，還催生著泰安公安服務(wù)民生的轉(zhuǎn)型變革?，F(xiàn)在，從規(guī)范執(zhí)法、熱情服務(wù)做起，從群眾不滿意的地方改起，讓每一起訴求都得到滿意答復(fù)，辦理每一起案件都體現(xiàn)公平正義，成為泰安公安民警的工作理念和執(zhí)法習(xí)慣。（徐宗忠）