山東省日照市東港區(qū)人民法院 劉善霞

 

溝通是一門藝術(shù)。作為一名基層法官，有效的溝通有助于贏得當(dāng)事人信任，順利實(shí)現(xiàn)案結(jié)事了，消除可能出現(xiàn)的不利因素。在基層法院，矛盾最集中、最突出的是民商事案件，如何有效提高案件的調(diào)撤率和一審服判息訴率，提升當(dāng)事人的滿意率，切實(shí)增強(qiáng)司法公信力，一直是大家最關(guān)心的問題。那么，如何與當(dāng)事人進(jìn)行更加有效的溝通呢？

 

要與人為善，建立溝通基礎(chǔ)。管子說：“善人者，人亦善之。”善良是一種行為，不是一種學(xué)問，溝通應(yīng)當(dāng)以善良為出發(fā)點(diǎn)。當(dāng)事人到法院后，對(duì)案件處理結(jié)果不確定，內(nèi)心也有些忐忑，他們會(huì)在受夸獎(jiǎng)后獲得認(rèn)同感，存在感。應(yīng)努力減輕當(dāng)事人對(duì)法官的抵觸情緒，卸下他們的心里包袱，溝通時(shí)可策略、適度地贊揚(yáng)他們?？淙艘v究方法，否則會(huì)適得其反?？淙耸莻€(gè)技術(shù)活，最好的涵養(yǎng)是說話要讓人舒服，你說話讓人舒服的程度，往往決定了你個(gè)人受歡迎的程度。與當(dāng)事人溝通好了，在某種意義上，你承辦的案件有可能由開庭審理變?yōu)橥デ昂徒?，也有可能由上訴上訪變成息訴罷訪。

 

要察言觀色，調(diào)整溝通方式。訴訟參與人主動(dòng)找我們，是希望他們的觀點(diǎn)獲得法官的認(rèn)同，法官接待時(shí)應(yīng)通過察言觀色迅速獲得他們的信任。如果上來就拒絕、制止他們，對(duì)他們作否定性評(píng)價(jià)，只會(huì)加劇隔閡或?qū)е滤麄儗?duì)法官產(chǎn)生合理懷疑。

 

隨著閱歷的增加，你會(huì)發(fā)現(xiàn)相由心生，有的當(dāng)事人慈眉善目，肯定好交流；有的人謙卑，給他禮遇，他會(huì)用善良、誠(chéng)實(shí)回報(bào)我們；有的對(duì)人心存戒備，就要多征詢他的意見，摸透他的價(jià)值取向及訴訟預(yù)期；有的人傲慢，可以冷處理，等到他的傲慢情緒無處釋放時(shí)，熱情接待他，他在無所適從中會(huì)收斂鋒芒，自覺啟動(dòng)“好人模式”；還有的人一臉的怒氣，此時(shí)應(yīng)把他禮遇到一個(gè)至善之人的高度，贊美他、挖掘他的優(yōu)點(diǎn)，逼著他向好人堆里“站”；有的當(dāng)事人，說話刁鉆、刻薄，接待時(shí)要用耐心和誠(chéng)意打動(dòng)他，以消解他的疑惑。

 

要學(xué)會(huì)傾聽，注重利益平衡。接待當(dāng)事人，耐著性子傾聽，是法官的必修課，聽當(dāng)事人傾訴是磨刀不誤砍柴工，這在家事審判中尤為重要。離婚、共有、繼承、析產(chǎn)等等家事案件中，雙方當(dāng)事人一般沒有對(duì)錯(cuò)之分，該類案件處理時(shí)多半要進(jìn)行情緒安撫和利益平衡。這類案件的當(dāng)事人普遍有傾訴意愿，所以接待時(shí)要讓他說，遇到有針對(duì)性的地方給他“點(diǎn)”上一句。他說夠了，情緒得到了排解和釋放，也就從心里認(rèn)為法官已清楚地了解了事情的來龍去脈，審判時(shí)會(huì)充分考慮他的意見，或者至少自己不會(huì)因沒“說”到位而處于劣勢(shì)，這種“心滿意足”，可以緩解他在庭審中要拼命“訴說”的“癥狀”。這樣，庭下掌握案情，可實(shí)現(xiàn)庭審中的精準(zhǔn)發(fā)問，及時(shí)找到矛盾的癥結(jié)所在，確定利益平衡點(diǎn)，快速審結(jié)案件。

 

要胸襟寬廣，避免情緒波動(dòng)。作為基層法官，每年審理的案件多達(dá)四五百件，接觸的當(dāng)事人數(shù)以千計(jì)，這其中不乏個(gè)別心存偏見、素質(zhì)不高的人，這就要求法官必須具有寬闊的胸懷。當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己情緒出現(xiàn)波動(dòng)時(shí)，要盡快平和自己的心態(tài)，要時(shí)時(shí)刻刻想到自己的職業(yè)和責(zé)任，不與當(dāng)事人爭(zhēng)高低，要以情動(dòng)人，以理服人，尋求他們的理解和配合。對(duì)于個(gè)別心存疑慮的當(dāng)事人，先與他們拉家常，推心置腹地談心，然后再引入正題；對(duì)于情緒沖動(dòng)、急躁易怒的當(dāng)事人，切忌不能以怒制怒，先要和風(fēng)細(xì)雨傾心交談，正確疏導(dǎo)，等他們心平氣和后再切入正題。當(dāng)然，對(duì)個(gè)別無理取鬧者，在教育規(guī)勸無效的情況下，應(yīng)依法果斷采取法律手段，以維護(hù)法律的尊嚴(yán)和權(quán)威。

 

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