□ 本報記者 黃潔

□ 本報實習(xí)生 陸瑤

“劉老師，我們這有個麻煩事，您能來給調(diào)解調(diào)解嗎？”“劉老師，我們最近有調(diào)解員的培訓(xùn)，請您給大家講講吧?！痹诒本┦胸S臺區(qū)豐臺街道，每當(dāng)遇到疑難復(fù)雜糾紛，大家第一個想到的都是調(diào)解達(dá)人“劉老師”。

“劉老師”名叫劉愛玲。扎根基層干了24年調(diào)解工作的她，如今有了多重身份——豐臺區(qū)人民調(diào)解協(xié)會理事、豐臺街道永善社區(qū)人民調(diào)解委員會副主任、“豐街·永善社區(qū)新時代勸導(dǎo)隊”副隊長。她曾連續(xù)多年獲評北京市人民調(diào)解員先進(jìn)個人等榮譽(yù)。多年來，劉愛玲已累計調(diào)解糾紛4000余件，接待當(dāng)事人來電來訪6000余人次，身邊人都稱她是“家門口的法律顧問”。

對于調(diào)解，劉愛玲有種“執(zhí)拗”的熱愛。每一次見到矛盾雙方在她的調(diào)和下握手言和，心中涌起的欣慰與成就感都讓她無比滿足。她說：“一件一件做好身邊事，讓百姓生活中的矛盾越來越少，就是我最大的心愿。”

“要干好調(diào)解，先做個有心人”

劉愛玲是蒙古族，豪爽與熱情與生俱來，如今已年近古稀的她仍然精力旺盛，一談到調(diào)解工作就仿佛渾身充滿了力量。

與調(diào)解結(jié)緣還要從她的警嫂身份說起。因為丈夫、兒子都是警察，她時常聽父子倆討論，有些基層小事如果能多做些調(diào)解工作就可以更好解決。于是，剛一退休，劉愛玲就主動請纓到派出所當(dāng)起了義務(wù)調(diào)解員，從此走上了調(diào)解之路。

劉愛玲熱心腸，愛聊天，可她慢慢發(fā)現(xiàn)，要做好調(diào)解工作不是單憑一腔熱情就可以的。年過半百的她開啟了自己的學(xué)“法”之路?！度嗣裾{(diào)解》雜志是劉愛玲最喜愛的“工具書”，劉愛玲對于每一期的每一篇文章都認(rèn)真閱讀，學(xué)習(xí)案例涉及的法律知識，也學(xué)習(xí)別人的調(diào)解技巧。

劉愛玲說：“要干好調(diào)解，首先得做個有心人。”剛被聘為豐臺法院訴前調(diào)解員時，劉愛玲有一個月都“拒絕”接案，就“扎”在法庭聽案子，民間借貸、遺產(chǎn)繼承、侵權(quán)責(zé)任……只要是日常生活中常見的糾紛類型，她就反復(fù)聽。法官如何提煉爭議焦點、如何詢問、如何調(diào)解、如何釋法說理，她都一一記錄，一個月下來記了滿滿一大本。

孜孜不倦地學(xué)習(xí)，讓劉愛玲的調(diào)解工作越發(fā)得心應(yīng)手。不久前，小區(qū)里兩戶居民因為遛狗不牽繩發(fā)生矛盾，兩人氣呼呼找到劉愛玲。劉愛玲先是安撫了雙方的情緒，然后搬出《北京市養(yǎng)犬管理規(guī)定》對于文明養(yǎng)犬的具體規(guī)定，狗主人聽劉愛玲講完，自知理虧，馬上沒了脾氣，主動向鄰居賠禮道歉，并表示以后遛狗一定拴繩。

劉愛玲告訴《法治日報》記者，調(diào)解矛盾不僅要講理，更要講法。很多群眾都是因為不了解法律所以有錯誤的認(rèn)識，只要給他們把法律規(guī)定講清楚，很多時候大家也就不較勁了。

“用好法與情，做好勸與行”

“用好法與情，做好勸與行”是劉愛玲對自己做調(diào)解工作的一貫要求。

2021年冬季的一天，永善社區(qū)92歲的胡奶奶被女兒用輪椅推到居委會，原來是因為胡奶奶的3個子女因為贍養(yǎng)母親發(fā)生了糾紛。面對被獨自留在居委會的老人，社區(qū)工作人員立即聯(lián)系老人的子女，可子女們都有這樣那樣的理由拒絕接老人回家。無奈之下，工作人員只得向劉愛玲求助。

得知消息的劉愛玲風(fēng)風(fēng)火火趕到居委會，再次給老人的3個子女打去電話，并在電話中嚴(yán)肅地向他們說明遺棄老人要承擔(dān)的法律后果。在劉愛玲的勸說下，3人同意到居委會共同解決問題。

3個子女在居委會聚齊已經(jīng)過了21點，劉愛玲一直在耐心等待。見到他們，她先是從親情上感化，進(jìn)而從情理上分析：“母親把自己房子賣了，錢都給了你們，一心為了讓你們過好日子。現(xiàn)在母親老了，你們必須對她負(fù)責(zé)?！痹诖嘶A(chǔ)上，劉愛玲繼續(xù)從“法”上敲打，告知3個子女如果拒絕贍養(yǎng)老人，老人有權(quán)把給他們的賣房款要回來。

一番情理法的說教，兄妹3人終于認(rèn)識到了自己的責(zé)任與義務(wù)，將老人接回了家，并隨后在劉愛玲的幫助下，共同簽署了贍養(yǎng)協(xié)議，胡奶奶的晚年生活得到了應(yīng)有的保障。這起糾紛的成功調(diào)解也在社區(qū)居民中產(chǎn)生很大影響，助推了良好家風(fēng)的樹立。

從做調(diào)解工作開始，劉愛玲就保持著85%以上的調(diào)解成功率，“調(diào)解狀元”的稱號名副其實。被問及秘訣時，劉愛玲說：“調(diào)解不是簡單‘說和’，要多動腦，充分了解事件細(xì)節(jié)，開始調(diào)解前心里至少要有兩套方案?！?/p>

“不打無準(zhǔn)備之仗”是劉愛玲調(diào)解工作的習(xí)慣。在調(diào)解一起因樓上漏水引發(fā)的鄰里糾紛中，樓下住戶主張其受損字畫價值連城，提出高額賠償要求，導(dǎo)致調(diào)解陷入僵局。為了弄清真相，劉愛玲自己找到專業(yè)機(jī)構(gòu)，向經(jīng)驗豐富的老師傅求教，確認(rèn)字畫為仿品。拿到關(guān)鍵信息，劉愛玲利用自己的調(diào)解技巧成功促成了雙方和解。

劉愛玲說：“調(diào)解不僅僅是要解決問題，更要努力打開心結(jié)。因此，我每一次都會認(rèn)真地傾聽群眾訴求，扎實查明事件來龍去脈，力爭為矛盾各方找到最優(yōu)的解決方案?！?/p>

在平凡生活中守護(hù)幸福安寧

公益調(diào)解是一項沒有報酬的工作，但劉愛玲一干就是24年?！懊慨?dāng)看到在我的努力下矛盾得以化解，群眾的煩心事得到解決，那種成就感和滿足感是什么也替代不了的。”劉愛玲說，為此，她愿意一直干下去。

劉愛玲常年擔(dān)任北京廣播電視臺《第三調(diào)解室》和現(xiàn)場說法《律師門診室》欄目的特邀調(diào)解嘉賓，當(dāng)她參與的節(jié)目播出時，常常能收到社區(qū)居民們的信息：“劉老師，又在電視上見到您了?！?/p>

除了電視，劉愛玲的公益身影越來越多地出現(xiàn)在更多社區(qū)和街道的群眾普法、社區(qū)培訓(xùn)等各類活動中。如今，她定期為社區(qū)殘疾人、老年人、少年兒童開展普法宣講，社區(qū)公益法律講座她也已經(jīng)主持了84場。今年3月，劉愛玲在永善社區(qū)開展防范涉老詐騙普法宣傳中，結(jié)合一名老人被騙巨額財產(chǎn)的實際案例，通過“往外掃錢慢半拍”等通俗化的語言，為老年人剖析了常見的騙局和防范技巧，獲得在場老年人的普遍歡迎。

同時，作為“豐街·永善新時代勸導(dǎo)隊”副隊長，劉愛玲還將自己的調(diào)解經(jīng)驗與勸導(dǎo)隊工作深度融合。這支隊伍的先進(jìn)經(jīng)驗也發(fā)展成為“豐街·永善”黨建品牌，打造了“黨員帶頭調(diào)解、群眾參與治理”的基層治理新模式。

劉愛玲常說，她最大的愿望就是糾紛越來越少，社區(qū)越來越和諧，但她清楚，這不是憑她一個人的力量就能夠?qū)崿F(xiàn)的。于是，近年來，劉愛玲越來越注重帶動和培養(yǎng)身邊人，通過帶著大家一起參與調(diào)解的方式，將自己的心得、技巧盡數(shù)傳授，幫助更多人提高調(diào)解能力。

永善社區(qū)調(diào)委會主任代忠軍是劉愛玲“徒弟”中的一員。每次新一期的《人民調(diào)解》雜志到社區(qū)，她都會第一時間通知“劉老師”；有矛盾糾紛找到社區(qū)，她也會和“劉老師”一起參與調(diào)解，學(xué)習(xí)她的技巧，更學(xué)習(xí)她的精神。

再過不久，修葺一新的“劉愛玲人民調(diào)解工作室”將正式“開門營業(yè)”，未來還將入駐豐臺街道修建的“豐街·永善老街坊鄰里中心”。劉愛玲也將帶領(lǐng)勸導(dǎo)隊成員和調(diào)解骨干，在這個融合黨建服務(wù)與基層治理的新陣地上，持續(xù)為居民化解難題，守護(hù)社區(qū)安寧。