□ 法治時評

□ 林楠特

文化和旅游部近日就《旅游投訴處理辦法》（修訂征求意見稿）公開征求意見（以下簡稱征求意見稿）。征求意見稿明確，針對多個旅游投訴處理機構(gòu)均有管轄權(quán)的情況，實行“首問負責(zé)制”；將旅游投訴處理機構(gòu)登記受理時限壓縮為2個工作日以內(nèi)。

在旅游中，人們可能會遇到各種各樣的問題，但如果求助無門、投訴無果，特別是當(dāng)遭遇到旅行團虛假宣傳、強制購物，景區(qū)天價餐飲、人滿為患等情況時，就會更加鬧心，甚至對旅游失去熱情。從現(xiàn)實看，一些游客的投訴得不到有效解決，有的是因為找錯了投訴的地方，或是證據(jù)不足；有的是因為投訴處理機構(gòu)的管轄權(quán)屬于不同部門，“誰都可以管，誰都可以不管”，當(dāng)有的部門抱著多一事不如少一事的態(tài)度，相關(guān)人員不作為，就會導(dǎo)致問題在各部門間來回轉(zhuǎn)。如此，既會影響游客的滿意度和旅游體驗感，也會破壞當(dāng)?shù)氐穆糜涡蜗蟆?/p>

我國旅游法對旅游糾紛處理作了明確規(guī)定。建立高效的投訴處理機制，不僅是保障游客權(quán)益的必然要求，而且是提升服務(wù)質(zhì)量、提高地方旅游聲譽的必要手段。此次征求意見稿針對當(dāng)前旅游投訴處理工作的實際需要，從明確旅游投訴處理主體及受理范圍、調(diào)整管轄權(quán)規(guī)則、縮短處理時限等多個方面進行了完善，將有助于提升投訴處理的質(zhì)效，讓旅游更安心。比如，將旅游投訴的管轄權(quán)優(yōu)先級順序調(diào)整為“旅游市場經(jīng)營主體住所地”“旅游合同簽訂地”“旅游糾紛發(fā)生地”；推行“首問負責(zé)制”，這有助于厘清職責(zé)邊界，確保投訴有人管、及時辦。又如將被投訴人答復(fù)時限壓縮為最長不超過5個工作日等，這將極大縮減投訴辦理的時間，推動問題得到高效化解。

人們出游是為了感受美好、放松心情，絕不是要與人置氣、刻意找茬。旅行地的環(huán)境好不好、服務(wù)質(zhì)量高不高、投訴處理及不及時，都關(guān)系到旅游市場的消費信心。期待征求意見稿經(jīng)法定程序后通過，為有關(guān)方面做好投訴處理工作提供有力指引，以進一步提升旅游投訴處理法治化、規(guī)范化水平，切實保障廣大旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，助推旅游市場健康有序發(fā)展，讓更多游客放心而來、滿意而歸。