□ 本報記者 鄧君

□ 本報通訊員 周元進(jìn)

一個趔趄，步履匆匆的接訪員徐長山差點(diǎn)兒滑倒。身旁來信訪的王奶奶順勢一把拽住他：“這是好人，可千萬別摔著啊！”

徐長山是廣東省廣州市信訪局來訪接待處四級調(diào)研員，負(fù)責(zé)做“送上門來的群眾工作”。在來訪接待處工作8年多來，他接待群眾超一萬人次，參與推動化解的疑難信訪案件近2000件，獲評2023年廣東省“人民滿意的公務(wù)員”。

“人民滿意”體現(xiàn)在哪兒？領(lǐng)導(dǎo)說他很“軸”，群眾的事兒當(dāng)成自家事兒來辦，案件無論大小他都一樣較真；同事說他很“?！?，簡短對話即可厘清案件思路，對癥下藥；群眾說他很“好”，看上去是個五大三粗的鐵漢，對待群眾卻很貼心、有耐心。

鐵漢柔情

從部隊轉(zhuǎn)業(yè)到市信訪局工作的徐長山，濃眉大眼，身材敦實(shí)。然而，面對信訪人，他卻有著似水的柔情。

居住在越秀區(qū)的麥先生夫婦信訪稱，他們在十幾年前撿到女嬰小婷并養(yǎng)育多年，但當(dāng)時不了解收養(yǎng)政策，未及時到公安部門報案，導(dǎo)致無法辦理收養(yǎng)和落戶手續(xù)、孩子無法就讀公辦學(xué)校等問題。小婷即將“小升初”，面對高額的民辦學(xué)校費(fèi)用，麥先生夫婦犯了難。

“絕不能讓孩子感受到被二次拋棄?！毙扉L山立即協(xié)調(diào)民政、公安、屬地街道辦等多個單位協(xié)同解決。他前后4次接待麥先生夫婦來訪，不斷為他們聯(lián)系跟進(jìn)辦理情況。經(jīng)過幾個月的跟進(jìn)和協(xié)調(diào)，小婷終于成功落戶街道公共集體戶。

麥先生一家的難題解決了，徐長山心里的石頭也終于放下了。但他并未就此個案止步。為推動其他類似麥先生家庭問題的妥善解決，徐長山向廣州市信訪工作聯(lián)席會議辦公室提出建議，推動由區(qū)級公安部門牽頭，會同區(qū)民政、司法、衛(wèi)健、街道等部門建立“事實(shí)收養(yǎng)子女入戶”協(xié)商會辦機(jī)制，有效促進(jìn)了一批信訪類案的妥善化解。

對癥下藥

“來訪的信訪人大多已經(jīng)走過很多程序，情緒積壓了很久，因此很多信訪事項都比較棘手?！毙扉L山說。今年以來，廣東省信訪系統(tǒng)大力實(shí)施“信訪工作法治化強(qiáng)基工程”，深入開展“春雨潤民心、信訪解民憂”主題活動，確保每一位群眾信訪權(quán)利得到依法保護(hù)、群眾每一個合理合法訴求得到依法及時有效解決，有效推動一大批疑難復(fù)雜信訪問題的化解。

在日積月累的工作經(jīng)驗(yàn)中，徐長山摸索出“望聞問切”接訪“四字訣”，并練就了一雙“火眼金睛”。聽了信訪人描述事項和訴求后，他很快就能厘清問題性質(zhì)、處理程序，從而能夠及時對癥下藥、精準(zhǔn)將案件交由相關(guān)職能部門辦理，實(shí)現(xiàn)信訪“疑難雜癥”高效化解。

鐘先生在白云區(qū)某鎮(zhèn)承包了逾百畝土地種植糧食，并在“三資平臺”競投到一個舊糧倉的設(shè)施用地，用于糧食及蔬果存放。因糧倉年久失修，需要修建，卻因設(shè)施農(nóng)用地備案審核不通過，鐘先生因此成為“老訪戶”。

徐長山運(yùn)用“望聞問切”接訪“四字訣”把脈問診發(fā)現(xiàn)，對于鐘先生來說，其申請事項并沒有違反政策、法規(guī)，而對于基層行政部門來說，上級部門沒有明確的規(guī)定，鐘先生的訴求由此被擱置多年。徐長山厘清了形成僵局的主要矛盾，是目前法規(guī)沒有明確規(guī)定承租土地和設(shè)施農(nóng)用地距離的實(shí)際公里數(shù)，導(dǎo)致鎮(zhèn)相關(guān)部門無法審批。

后經(jīng)過市信訪工作聯(lián)席會議，廣州市相關(guān)部門直面群眾訴求，立足生產(chǎn)生活實(shí)際，在法規(guī)空白和銜接處協(xié)調(diào)解決問題，認(rèn)為土地距離應(yīng)該考慮使用實(shí)際情況。隨后，該鎮(zhèn)按此思路，引導(dǎo)鐘先生依法補(bǔ)齊了所有手續(xù)，妥善化解了矛盾，也解決了基層行政部門后顧之憂。

“他就是這樣，處理積案，從不拘泥于結(jié)論，而是從本心出發(fā)、尊重事實(shí)，找準(zhǔn)癥結(jié)，抽絲剝繭，層層協(xié)調(diào)推進(jìn)問題解決?！毙扉L山的同事李勇說，該案也成為廣東省全面推進(jìn)信訪工作法治化、精準(zhǔn)甄別群眾訴求、依法分類處理的一個典范。

解紛依法

徐長山不只是接訪員，還是“信訪超市”的“店長”，負(fù)責(zé)近40名接訪員的工作調(diào)配，因此他整天忙忙碌碌，步履匆匆。

“信訪接待工作不只是簡單登記，更不是一轉(zhuǎn)了之。”徐長山表示，信訪工作法治化，對接訪員運(yùn)用法治思維維護(hù)人民群眾合法權(quán)益的能力提出了更高要求。他認(rèn)為，對于群眾的合法權(quán)益，接訪員要有負(fù)責(zé)到底的精神，依法追蹤督促信訪事項的處理和落實(shí)，真正做到案結(jié)事了。

趙某在湖南某公司工地務(wù)工時，不幸從6米高處摔落受傷，經(jīng)司法鑒定為傷殘三級，卻遭遇了索賠難。由于趙某受雇于廣州的包工頭，包工頭所使用的資質(zhì)方在廣州，受傷后包工頭承擔(dān)了部分醫(yī)藥費(fèi)，并將其送回湖北老家后，就再沒有后續(xù)。為此，趙某來到廣州市信訪局反映情況。

徐長山多次組織多方調(diào)解，由于事故責(zé)任主體相互推諉，工傷賠償問題始終未能協(xié)商達(dá)成一致。包工頭說“已經(jīng)付過醫(yī)藥費(fèi)了且如今沒錢”，資質(zhì)方喊冤稱“我不過是蓋了個章，人又不是跟我簽的合同”，工地所屬公司則表示“這是外包合同與己無關(guān)”。

徐長山不氣也不惱，通過電話、微信、面談等方式，挨個對各責(zé)任主體反復(fù)做工作。經(jīng)過多次協(xié)調(diào)，他將各方認(rèn)可的責(zé)任，通過簽訂調(diào)解書的形式予以確定，先行賠償無爭議的部分，把大矛盾分解為小矛盾。最后引導(dǎo)趙某對其他未解決的爭議通過訴訟的方式追討。

“在這個崗位8年，我從來沒有想過輪崗換崗，因?yàn)槲蚁矚g面對老百姓，喜歡跟他們聊天，喜歡幫助他們解決問題，更喜歡看見他們眉頭舒展的樣子?！毙扉L山滿含深情地說。