信訪工作被很多人視為“老大難”。能否有解決之道?近幾年，甘肅省一個(gè)名為“和雨?yáng)|”的普通網(wǎng)民通過網(wǎng)絡(luò)化解信訪矛盾，積累了有益經(jīng)驗(yàn)。

 

　　網(wǎng)絡(luò)問政觸發(fā)靈感

 

　　“和雨?yáng)|”，原名霍金滿，是甘肅天水市和雨?yáng)|社會(huì)矛盾化解社會(huì)工作服務(wù)中心負(fù)責(zé)人。10年前，他開始以“和雨?yáng)|”為網(wǎng)名，評(píng)價(jià)網(wǎng)民反映的一些焦點(diǎn)問題，批評(píng)政府及工作人員的一些不良作風(fēng)。

 

　　其實(shí)，霍金滿也曾是一名“上訪群眾”。2003年，天水某區(qū)屬國(guó)有企業(yè)改制，霍金滿失業(yè)了。他無法接受，便揣著自己的問題，找領(lǐng)導(dǎo)、找部門，經(jīng)歷了各種坎坷，深刻感受到一個(gè)普通群眾要反映自己訴求的艱辛。

 

　　2009年，一次偶然機(jī)會(huì)，霍金滿發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)匾患揖W(wǎng)站開辟了市委書記、市長(zhǎng)留言板，有不少網(wǎng)民反映問題。抱著懷疑的態(tài)度，霍金滿開始關(guān)注這個(gè)平臺(tái)。但他發(fā)現(xiàn)，“不少留言切不中重點(diǎn)，不了解信訪程序。”

 

　　霍金滿想起自己的上訪經(jīng)歷，決定參與其中。自此，“和雨?yáng)|”活躍于天水各大知名論壇，在短短3年里，寫下1000多篇帖子，對(duì)網(wǎng)友反映的教育、交通、物業(yè)、政府工作作風(fēng)等問題進(jìn)行剖析。

 

　　憑借扎實(shí)的分析、公正的態(tài)度，“和雨?yáng)|”得到了網(wǎng)民的認(rèn)可，不少人有了訴求，不去找司法機(jī)關(guān)和政府，而是找他咨詢。一旦接下這些問題，“和雨?yáng)|”也會(huì)秉著負(fù)責(zé)任的態(tài)度，去現(xiàn)場(chǎng)走訪核實(shí)，之后再替群眾代言發(fā)聲。

 

　　互聯(lián)網(wǎng)暢通了信訪投訴渠道，但霍金滿發(fā)現(xiàn)網(wǎng)民千呼萬喚，主管部門卻難得回復(fù)，少有的答復(fù)也不明確。

 

　　2011年，霍金滿開始了人生中的第二次上訪，要求政府認(rèn)真對(duì)待留言內(nèi)容。這一次，包括信訪、宣傳、統(tǒng)戰(zhàn)、紀(jì)委在內(nèi)的不少部門意識(shí)到了網(wǎng)絡(luò)問政的重要性，他們虛心采納了霍金滿的意見，聘請(qǐng)霍金滿擔(dān)任天水市紀(jì)委和麥積區(qū)紀(jì)委的義務(wù)監(jiān)督員。

 

　　公眾參與政府決策

 

　　“留言板就是市委市政府黨務(wù)政務(wù)公開最好的平臺(tái)，許多群眾反映的問題，發(fā)在留言板上，就是置于最明亮的陽(yáng)光之下，就會(huì)照得人臉發(fā)熱心發(fā)慌。”霍金滿的經(jīng)歷也讓一些網(wǎng)民開始以“主人翁”的態(tài)度參與公共決策。

 

　　網(wǎng)友“次第花開”是一名語(yǔ)文教師。2009年，天水市麥積區(qū)教體局開展績(jī)效工資改革，要求一校一策、全面鋪開。但包括“次第花開”在內(nèi)的不少教師認(rèn)為，此次改革沒有突出體現(xiàn)一線教師的根本利益，影響了很多教師的工作積極性。

 

　　“績(jī)效改革原本是破冰之舉，能夠鼓勵(lì)大家多勞多得、優(yōu)績(jī)優(yōu)酬，為什么不能順利推行?”教師們的困惑，引起霍金滿的關(guān)注。在“次第花開”等人的幫助下，霍金滿前往麥積區(qū)20多所中小學(xué)，與數(shù)百名教師展開討論，傾聽他們的心聲。此外，他還主動(dòng)走訪一些暫未改革的縣區(qū)學(xué)校，了解一線教師的看法。

 

　　“是逞勇盲目跳下去碰石頭，還是經(jīng)過調(diào)查初步摸底再跳下去碰石頭;是摸清一塊走一步，還是摸清全部、畫好石頭暗流布局圖再過河。”留言板上，霍金滿表明了大家的態(tài)度。

 

　　最終，麥積區(qū)教體局對(duì)教師最為關(guān)心的突出問題進(jìn)行了回應(yīng)，要求學(xué)校將校長(zhǎng)、主任等人員與教師一樣，嚴(yán)格按工作量、工作業(yè)績(jī)考核，適當(dāng)設(shè)置崗位津貼，重點(diǎn)向一線教師、骨干教師傾斜，讓廣大教職工明白政策，消除誤會(huì)。

 

　　通過這次“維權(quán)”，“次第花開”感受到普通公眾參與公共決策的價(jià)值。隨后，她主動(dòng)請(qǐng)纓，承擔(dān)起一些霍金滿在網(wǎng)上發(fā)表言論時(shí)的文字訂正工作，還考了社工資格證、心理咨詢師，做志愿工作。

 

　　建立第三方介入機(jī)制

 

　　天水市一些單位對(duì)待網(wǎng)友的態(tài)度也從最初的逃避變成了認(rèn)可。“上班第一件事就是打開留言板，看看有沒有與本單位相關(guān)的意見建議。”天水市麥積區(qū)一名政府工作人員告訴記者。

 

　　天水市綜治辦還主動(dòng)與霍金滿溝通協(xié)商，協(xié)調(diào)麥積區(qū)綜治辦無償提供辦公場(chǎng)所，并適當(dāng)予以經(jīng)費(fèi)補(bǔ)助，于2013年組建成立“和雨?yáng)|社會(huì)矛盾化解工作室”。

 

　　這成了霍金滿人生中的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)。整個(gè)工作室確立了“尊重、中立、和解、自助”的宗旨和“陪伴、傾聽、溝通、援助”的理念，從個(gè)案入手，堅(jiān)持第三方立場(chǎng)，積極與相關(guān)單位部門對(duì)接，就如何化解矛盾進(jìn)行共同探討。

 

　　目前，“和雨?yáng)|”矛盾調(diào)解的范圍已涉及到“官民”矛盾、醫(yī)患、土地、工傷、勞資、小區(qū)等多種糾紛，工作室也建立了一支由2名律師、4名心理咨詢師、12名中高級(jí)專業(yè)顧問和50余名志愿者調(diào)解員構(gòu)成的隊(duì)伍。幾年下來，一共調(diào)處了234件信訪積案，在政府與信訪人之間起到了潤(rùn)滑劑、緩沖器、穩(wěn)壓器的作用。

 

　　霍金滿也在總結(jié)自己的矛盾調(diào)解經(jīng)驗(yàn)，參與制定社會(huì)組織參與信訪矛盾化解的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。“在工作方法上，以傾聽為主，堅(jiān)持公心、誠(chéng)心、耐心、細(xì)心、熱心的‘五心’原則，構(gòu)建信任關(guān)系；在工作策略上，對(duì)群眾的合理訴求，實(shí)行信訪代理，代言代辦，確保訴求群眾不上訪，為政府分憂。”

 

　　這些“柔性”做法被細(xì)化在具體工作的方方面面。采訪中，志愿者武倩告訴記者，從接訪到實(shí)地走訪，大家要做很多次預(yù)案，具體到如何稱呼、要不要帶禮品、坐在院子里還是坐在炕上等。

 

　　“和雨?yáng)|”工作室受到了天水市綜治維穩(wěn)信訪部門的高度評(píng)價(jià)，并與華東師大、陜師大、浙大、北京市信訪矛盾分析研究中心等高校和機(jī)構(gòu)建立了聯(lián)系。霍金滿也在積極尋找第三方介入信訪化解的多元模式。(王豪)