◥　2320家檢察院掛牌運行12309檢務(wù)中心

 

◥　全國65.63%的檢察院統(tǒng)一舉報電話名稱

 

◥　各級檢察院日均接聽熱線電話978.43次

 

◥　專業(yè)化水平和社會知曉率仍需不斷提升

 

□　本報記者　　董凡超

 

門外春寒料峭,窗邊暮色四合。山東省東營市東營區(qū)人民檢察院控告申訴科檢察官李志剛坐在電腦前,一邊仔細翻看群眾來信,一邊認真回復(fù)。

 

“我們積極落實群眾來信件件有回復(fù)的要求,80%的信訪件實現(xiàn)在5個工作日內(nèi)答復(fù)。”李志剛說著再次打開12309網(wǎng)站查看,確保當天的群眾咨詢、留言都回復(fù)了,才放心下班。

 

這是《法制日報》記者春節(jié)前夕在東營區(qū)檢察院12309檢察服務(wù)中心看到的一幕。

 

2018年2月,最高人民檢察院發(fā)出12309檢察服務(wù)中心上線試運行通知,在原12309網(wǎng)站和電話的基礎(chǔ)上,整合、轉(zhuǎn)型、升級、優(yōu)化各項服務(wù)功能,建立12309檢察服務(wù)中心。一年來,平臺運行情況如何?取得了哪些成效?仍存在哪些不足有待破解?帶著這些問題,記者走訪了多地檢察機關(guān)12309檢察服務(wù)中心實體大廳,采訪了負責控告、申訴檢察工作的最高檢第十檢察廳有關(guān)負責人。

 

自上而下統(tǒng)一打造

 

降低成本減輕訴累

 

“本來俺還擔心去東營領(lǐng)救助金要花不少路費,沒想到檢察官通過遠程視頻幫俺解決了難題。”拿到司法救助金的申請人高某說。前不久,東營區(qū)檢察院借助遠程視頻接訪系統(tǒng),向在梁山縣居住的一起國家司法救助案件的貧困申請人高某發(fā)放了救助金,避免他長途奔波產(chǎn)生的時間和費用成本。

 

節(jié)約司法資源,減輕群眾訴累。在東營市人民檢察院控申處處長馬廣亭看來,這是建設(shè)12309檢察服務(wù)中心的重要初衷,其中最直觀的效果就是重復(fù)信訪率的降低。

 

一組統(tǒng)計數(shù)據(jù)支持了馬廣亭的看法:2018年1月至6月,東營檢察機關(guān)群眾來訪量709件次。6月初,12309檢察服務(wù)中心全面建成并投入使用,7月至12月群眾來訪量為576件次,下降18.76%。2018年受理群眾來信同比下降21.6%,重復(fù)信訪率下降23.7%。

 

“自上而下統(tǒng)一打造的12309檢察服務(wù)中心,成為群眾耳熟能詳?shù)臋z察品牌,電話撥打、網(wǎng)絡(luò)搜索、實地訪問都有它。”東營市檢察院副檢察長牛金臣說,12309檢察服務(wù)中心統(tǒng)一外觀標示、統(tǒng)一功能區(qū)域、統(tǒng)一管理,整個大廳劃分為登記、候訪、熱線網(wǎng)上受理等多個專門區(qū)域,既方便群眾又保證工作安全規(guī)范有序,有效提升了整體服務(wù)效果。

 

12309檢察服務(wù)中心實體大廳,多是在原有控申接待大廳基礎(chǔ)上改建或納入檢察機關(guān)辦案用房和專業(yè)技術(shù)用房建設(shè)進行新建擴建。截至目前,各地已掛牌運行12309檢察服務(wù)中心的檢察院有2320個,占全國檢察院總數(shù)的64.95%。其中北京、新疆、吉林、青海、陜西等地檢察機關(guān)已全部掛牌運行。納入檢察機關(guān)“兩房”建設(shè)規(guī)劃正在建設(shè)的檢察院972個。山東、陜西、河南3省探索在已設(shè)立的鄉(xiāng)鎮(zhèn)檢察室掛牌12309檢察服務(wù)中心的檢察院21個。

 

最高檢統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,12309檢察服務(wù)中心上線試運行以來,全國2344家檢察院已將12309職務(wù)犯罪舉報電話名稱統(tǒng)一為12309檢察服務(wù)熱線,占全國檢察院總數(shù)的65.63%。其中,熱線接通后歡迎用語已調(diào)整到位的檢察院有2134個。各級檢察院平均每天接聽熱線電話978.43次,處理留言、傳真285.5次。

 

集中整合對外服務(wù)功能

 

實現(xiàn)從辦事到辦案轉(zhuǎn)變

 

長期以來,接訪來訪、回復(fù)來信、解疑釋法,是檢察機關(guān)控告申訴部門的一項重要工作。而來訪、來信所涉及的業(yè)務(wù)范疇,往往涉及捕、訴、執(zhí)多個環(huán)節(jié)。由此,控告申訴部門被稱為檢察院里的“信訪辦”。隨著12309檢察服務(wù)中心的推廣完善,負責控申工作的檢察官也有了“全科醫(yī)生”的美稱。

 

然而,要當好“全科醫(yī)生”,離不開科學完善的辦案機制。

 

過去,除控申接訪大廳(12309檢察服務(wù)中心實體大廳前身)專門接待來訪群眾之外,其他業(yè)務(wù)科室的各類檢察服務(wù)分散在不同的場所,且互相之間信息不暢通。

 

建成后的檢察服務(wù)中心實體大廳集中整合對外服務(wù)功能,即由原來單一接待來訪功能改造升級成集控告申訴、案件管理、檢務(wù)公開、檢察宣傳等功能于一體的“一站式”服務(wù)中心。

 

功能整合后帶來怎樣的變化?多地檢察機關(guān)負責人深切感受到,隨著平臺的搭建完成,控申部門與其他部門協(xié)作配合機制不斷成熟完善,部分檢察人員以前缺乏規(guī)范性流程的辦事習慣,正向嚴謹細致的辦案理念轉(zhuǎn)化。

 

這一轉(zhuǎn)化,在河北省任縣人民檢察院控申科檢察官房杏存的實際辦案中有著充分體現(xiàn)。

 

“一個窗口對外,登記、初步審查并及時分流辦理群眾的訴求,與以往單一檢察人員進行法律解釋的模式相比,在辦案效果上有明顯提升。”房杏存告訴記者,任縣檢察院12309檢察服務(wù)中心掛牌成立以來,控申部門與其他部門協(xié)作配合機制日漸完善,接待群眾來訪、回復(fù)網(wǎng)上信訪、提供法律咨詢等工作的專業(yè)化程度進步顯著。專業(yè)化、規(guī)范化的辦案模式拉近了來訪群眾和接待人員間的距離,辦案人員解疑釋法在群眾心目中有了更強的公信力。

 

協(xié)作配合機制的規(guī)范化建設(shè),同樣源自高位推動,逐步加強對下指導力度。

 

2018年2月和3月,最高檢先后兩次發(fā)文,對實體大廳建設(shè)的原則、功能、配置、名稱等提出具體要求。按照規(guī)劃,實體大廳負責受理控告申訴和舉報,受理國家賠償和國家司法救助申請,接待群眾信訪和法律咨詢,進行案件信息查詢,接待律師和律師閱卷,受理和審核案件,開展信息發(fā)布和宣傳等。

 

2018年5月,最高檢在重慶舉辦12309檢察服務(wù)中心建設(shè)應(yīng)用動員部署暨培訓班,各省級院分層次分步驟組織對市級院和基層院進行培訓,指導各地檢察服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)平臺的應(yīng)用。

 

此后,12309檢察服務(wù)中心管理制度化、規(guī)范化逐步加強。各地檢察機關(guān)積極完善相應(yīng)工作制度,整合制定新的管理規(guī)范,完善各項業(yè)務(wù)辦理流程,建立健全突發(fā)事件應(yīng)急處置等工作機制。截至目前,北京、天津、吉林等地檢察機關(guān)均已出臺相關(guān)管理、工作規(guī)程等規(guī)范性文件。

 

群眾習慣當面反映訴求

 

網(wǎng)絡(luò)影響力需繼續(xù)擴大

 

打開網(wǎng)絡(luò)電視機,操控遙控器,就能進行視頻信訪、申訴、法律咨詢,蒙文版和漢文版隨時可以切換,牧區(qū)的蒙古族群眾也能方便使用。

 

去年5月,內(nèi)蒙古自治區(qū)赤峰市人民檢察院借助有線電視網(wǎng)絡(luò)全面普及的資源優(yōu)勢,與當?shù)貜V電網(wǎng)絡(luò)公司合作開發(fā)建設(shè)12309檢察服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)電視平臺,實現(xiàn)檢察為民服務(wù)從城鎮(zhèn)到農(nóng)村牧區(qū)的全覆蓋。

 

這是多地檢察機關(guān)深度開發(fā)12309網(wǎng)絡(luò)平臺效能的一個縮影。

 

據(jù)最高檢第十檢察廳有關(guān)負責人透露,目前,12309網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)實行分期分步開展。一期建設(shè)主要是實現(xiàn)多渠道、“一站式”服務(wù),二期建設(shè)進一步深化優(yōu)化,實現(xiàn)智慧化、智能化服務(wù)。

 

目前,一期建設(shè)已基本完成,網(wǎng)絡(luò)平臺于2018年2月27日在最高檢開通試運行。5月,12309檢察服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)平臺(包括App、微信公眾號)在全國檢察機關(guān)上線運行。

 

截至目前,全國檢察機關(guān)通過12309網(wǎng)絡(luò)平臺接收群眾控告、申訴、法律咨詢、預(yù)約接訪申請、意見建議等共38237件,已處理和答復(fù)29045件,處理和答復(fù)率為75.96%。

 

“總體來看,群眾仍然更傾向于當面或通過來信反映訴求,12309檢察服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)平臺仍有發(fā)揮作用的較大空間。”最高檢第十檢察廳有關(guān)負責人坦言,網(wǎng)絡(luò)平臺接收群眾控告申訴、意見情況反映出,群眾通過意見建議箱、法律咨詢和預(yù)約信息欄目針對檢察工作的意見建議較少,大多數(shù)為針對個案的控告申訴,與欄目定位和功能不符。

 

如何破題仍需在提升專業(yè)化水平和社會知曉率上下功夫。

 

記者在走訪中發(fā)現(xiàn),以舉辦開放日,邀請人大代表、社會公眾走進12309檢察服務(wù)中心等形式加大宣傳力度,是當前檢察機關(guān)讓群眾了解12309檢察服務(wù)中心功能和作用,繼續(xù)擴大品牌影響力的主要方式。

 

“今后將繼續(xù)鼓勵支持群眾通過網(wǎng)絡(luò)反映訴求,抓實網(wǎng)絡(luò)訴求的答復(fù)反饋,著力打造網(wǎng)上信訪主渠道,讓群眾感到12309好用、管用并主動應(yīng)用。”記者在多地檢察機關(guān)的工作計劃中,看到類似的表述。

 

最高檢第十檢察廳有關(guān)負責人告訴記者,購買社會服務(wù)、招錄書記員,亦是部分檢察院充實12309檢察服務(wù)中心隊伍,緩解人員緊張問題的方式。全國檢察機關(guān)將經(jīng)常性開展業(yè)務(wù)培訓,采取業(yè)務(wù)實訓、案例實訓、情景模擬等方式,提升工作人員業(yè)務(wù)素能。針對重點案件、重點群體、重點人員,編制統(tǒng)一的答復(fù)口徑、禮貌用語、注意事項等,提高群眾滿意度和司法公信力。

 

“下一步,檢察機關(guān)要根據(jù)搭建12309中國檢察網(wǎng)的部署和要求,升級和完善12309檢察服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)平臺的各項功能,方便群眾快捷提出訴求和及時收到回復(fù)。統(tǒng)一明確12309檢察服務(wù)熱線功能定位,充分發(fā)揮熱線程序性指引、咨詢服務(wù)和案件程序性進展查詢等作用。進一步推進檢察服務(wù)工作與大數(shù)據(jù)、人工智能的深度融合,優(yōu)化檢察信息化建設(shè)形態(tài),破除信息壁壘,為群眾提供全方位的智慧服務(wù)。”最高檢第十檢察廳有關(guān)負責人說。